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Case Study · Mitarbeiter-Self-Service · IT & QualitätDie Hälfte der Tickets braucht keinen Ingenieur
Der IT-Helpdesk-Agent — First Level rund um die Uhr
Passwörter, Zugänge, VPN, Ordnerberechtigungen. Der Agent klassifiziert das Ticket, ein Roboter führt aus — auch in Systemen ohne API, per UI Agent. Techniker bekommen nur, was wirklich einen Ingenieur braucht.
Zusammenfassung für den Vorstand
Ein 12-köpfiger Helpdesk bearbeitet 3.200 Tickets pro Monat; über die Hälfte ist Routine.
Der Agent erkennt den Fall und startet einen Roboter; der UI Agent deckt Systeme ohne API ab.
Lösung in Minuten statt Stunden; Ingenieure kehren zur Projektarbeit zurück.
Teams, ITSM (ServiceNow/Jira), Active Directory / Entra ID; Agent + Roboter + UI Agent.
Eine Handels- und Dienstleistungsgruppe, 5.000 Nutzer
Der Helpdesk nimmt 3.200 Tickets pro Monat an. 55 % — 1.760 Fälle — sind First Level: Passwort-Resets, Ordnerzugriffe, VPN, Drucker, Konten für neue Mitarbeiter.
Jeder Fall wirkt harmlos: eine Viertelstunde Klicken in Konsolen. Aber es ist die Viertelstunde eines Ingenieurs — und hinter der Routine warten die Projekte, die das Unternehmen wirklich voranbringen.
Der heutige Zustand
- MenschEin Nutzer ruft an oder erstellt ein Ticket
- WartenDas Ticket wartet in der Warteschlange — im Schnitt 4 Stunden
- MenschEin Techniker setzt zurück, vergibt und konfiguriert von Hand
- SystemDrei Systeme ohne API — Klicken durch Konsolen
- Fehlerrisiko„Schnell mal“ vergebene Rechte bleiben jahrelang
- WartenL2-Eskalationen warten, weil Routine die Schlange verstopft
Die versteckten Kosten des heutigen Prozesses
Ein 5-€-Ticket kostet 50 €, wenn man die Zeit aller anderen mitzählt.
- 440 Ingenieurstunden pro Monat entfallen auf Tätigkeiten, die sich als Skript beschreiben ließen.
- Ein Nutzer ohne Zugriff arbeitet nicht — die Ausfallkosten landen im Business, nicht im IT-Budget.
- Ein Berechtigungsaudit bedeutet Wochen des Zusammensuchens von Spuren aus Mails und Konsolen.
Die Kosten des Nichtstuns
Handarbeit ist eine Betriebssteuer: Die Investition in Automatisierung ist endlich, die manuellen Kosten zahlen Sie jeden Monat aufs Neue.
Der Prozess nach der Automatisierung
- AutomatisierungDer Nutzer schreibt dem Agenten auf Teams
- AutomatisierungDer Agent verifiziert die Identität und klassifiziert den Fall
- AutomatisierungEin Roboter führt aus: Reset, Zugriff, VPN — auch ohne API, per UI Agent
- MenschRisikoreiche Zugriffe: eine Freigabe des Systemverantwortlichen
- AutomatisierungDas Ticket schließt sich selbst, lückenlos dokumentiert im ITSM
Was die Automatisierung übernimmt
- Resets, Standardzugriffe und Routinediagnosen 24/7
- Ausführung in Systemen ohne API dank UI Agent
- Vollständige Dokumentation jedes Schritts im ITSM
Wann ein Mensch entscheidet
- Risikoreiche Zugriffe und ungewöhnliche Ausnahmen
- Änderungen an Infrastruktur und Architektur
- Sicherheitsvorfälle — immer ein Mensch
Vorher
Nachher
Wertmodell — Beispielannahmen
Geschäftlicher Nutzen
- Ingenieure kehren zu Projekten zurück — der IT-Backlog schmilzt endlich
- Nutzer erhalten Zugriff in Minuten, nicht nach einem halben Tag Stillstand
- Jede Berechtigung nach Katalog vergeben, lückenlos nachvollziehbar
- Der Helpdesk wächst mit dem Unternehmen — ohne neue Stellen
Betroffene Vorstands-KPIs
Was die Unternehmensführung gewinnt
- Ein Livebild: Was geht am häufigsten kaputt, wo und warum
- Automatisch gemessene SLAs statt Absichtserklärungen
- Weniger Abhängigkeit von einzelnen Administratoren
Rechnen Sie es für Ihre Organisation
Eine illustrative Schätzung auf Basis Ihrer Eingaben. Ein Modell freigesetzter Kapazität — kein Einsparversprechen.
Systeme in diesem Szenario
Eingänge
- Teams / portal zgłoszeń
- ITSM (ServiceNow / Jira SM)
- E-mail / telefon
Agentische Schicht von Mientha
- UiPath Agent Builder
- UiPath-Roboter
- Maestro™ · Action Center
Zielsysteme
- Active Directory / Entra ID
- ERP, CRM, systemy biznesowe
- Konsole legacy (bez API)
Menschliche Freigabe: Teams / Action Center
Was wir liefern
- Analyse der Ticketstatistik und der volumenstärksten Kategorien
- Ein First-Level-Katalog mit Regeln und Schwellen
- Agent auf Teams + Roboter, inkl. UI Agent für Konsolen ohne API
- Integration mit ITSM und Servicekatalog
- Pilot mit den 2–3 aufwendigsten Kategorien
- Monitoring und Katalogausbau in jedem Sprint
Was wir zum Start brauchen
- Ein Ticket-Export aus 1–2 Monaten mit Kategorien
- Ein Service- und Berechtigungskatalog — auch unvollständig
- Ein Prozessverantwortlicher auf IT-Seite
- Technische Konten für Testumgebungen
Umsetzungsfahrplan
Discovery
Wir kartieren Prozess, Daten und Ausnahmen mit den Prozessverantwortlichen.
Design
Zielablauf, Geschäftsregeln, Freigabeschwellen.
Umsetzung
Agenten, Roboter und Integrationen in Ihrer Umgebung.
Validierung
Tests an realen Fällen, Ausnahmebehandlung.
Go-live
Kontrollierter Rollout mit menschlicher Aufsicht.
Optimierung
Monitoring, Reporting und kontinuierliche Verbesserung.
Die typische Dauer hängt von Systemen und Regeln ab — ein einzelner Prozess dauert meist Wochen, nicht Quartale.
Risiko und Kontrollen
Autonomie unter Kontrolle
- Der Agent arbeitet nur im Rahmen des Servicekatalogs — nichts außerhalb der Liste
- Risikoreiche Zugriffe immer mit menschlicher Freigabe
- Jeder Roboterschritt im ITSM protokolliert — Audits in Minuten statt Wochen
- Not-Aus und sofortiger Rückfall auf manuelle Bearbeitung
Warum jetzt
- Jeden Monat fließen ~12.300 € Ingenieurzeit in Skript-Arbeit
- Unbesetzte Nächte und Wochenenden sind reale Betriebsausfälle
- Der UI Agent erschließt Systeme, die sich bisher „nicht automatisieren ließen“
Warum das wichtig ist für:
Das Team arbeitet an Projekten, nicht an Resets; jede Änderung lückenlos dokumentiert.
Berechtigungen nach Katalog und Schwellen — Schluss mit stillen Ausnahmen.
Niemand wartet einen halben Tag auf Zugriff, um arbeiten zu können.
Fragen, die wir oft hören
Ein Portal nimmt das Ticket an. Der Agent löst es. Der Unterschied sind Stunden des Wartens und die Hände eines Technikers — das Portal bleibt, es ist nur kein Wartezimmer mehr.
Der Roboter vergibt nur Katalogzugriffe innerhalb der von der IT gesetzten Schwellen — und protokolliert jeden Schritt. Ein manuelles „nur kurz“ in der Konsole ist schwerer zu auditieren.
Genau dafür gibt es den UI Agent: Er bedient die Oberfläche wie ein Mensch, mit denselben Berechtigungen und derselben Aufsicht. Kein API ist keine Ausrede mehr.
Wann das nicht die richtige Lösung ist
- Ein paar hundert Tickets pro Monat bei 2-köpfiger IT — zu wenig Routine
- Gar kein ITSM — erst die Prozessgrundlagen
- Der Servicekatalog ändert sich chaotisch von Woche zu Woche
Eine Frage für Ihre nächste Vorstandssitzung
Wie viele IT-Projekte stehen an, weil Ihre besten Ingenieure Passwörter zurücksetzen?
Wie viele Ingenieure beschäftigen Sie mit Arbeit, die ein Roboter erledigt?
Senden Sie die Ticketstatistik eines Monats — wir zeigen die Kategorien, die der Agent zuerst übernimmt.
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