Verzögerungen melden Ihre Systeme, Statusfragen beantwortet ohne Warteschlange

Zwei Schichten lösen zwei verschiedene Probleme, und wir halten sie bewusst getrennt. Die erste ist deterministisch und enthält keine KI. Ein verschobenes bestätigtes Datum, eine Teillieferung, eine an den Frachtführer übergebene Sendung, ein ausbleibender Scan im Zeitfenster: UiPath Orchestrator greift diese Ereignisse über Trigger des Integration Service ab und stellt sie mit einem Ursachencode in die Warteschlange. Ein Regelwerk, das Service und Supply Chain gehört, entscheidet, was einem Kunden mitgeteilt wird, in welcher Sprache und über welchen Kanal. E-Mail läuft über den Microsoft Outlook 365-Connector, SMS an Verbraucher über Azure Communication Services, der Betreuer erhält eine Adaptive Card in Microsoft Teams, und UiPath Data Fabric hält den Zustand, damit ein Kunde von einem Ereignis genau einmal erfährt.

Die zweite Schicht beantwortet, was übrig bleibt. Im Portal nimmt ein Microsoft Copilot Studio-Agent die Frage in der Sprache des Kunden auf und ruft einen UiPath API workflow auf, der Auftrag, Lieferung und Frachtführerdaten live liest. Ein als Microsoft Teams-App veröffentlichter UiPath-Konversationsagent beantwortet dieselbe Frage intern für Vertrieb und Service, samt der Details, die Kunden nie sehen. Beide rufen denselben Statusdienst auf, jeder Kanal nennt also dieselbe Zahl.

Die Identität bestimmt, was der kundenseitige Agent sagen darf. Ein angemeldeter Portalnutzer bringt seine Identität aus der Sitzung mit, und der Statusdienst filtert auf die Kundennummern, die diese Identität sehen darf. Ein nicht angemeldeter Besucher nennt eine Auftragsnummer und ein Feld, das nur der Empfänger der Bestätigung kennt, in der Regel die Postleitzahl der Lieferadresse; die Prüfung läuft serverseitig, drei Fehlversuche beenden die Sitzung, und der Agent bestätigt einen einzelnen Auftrag statt etwas aufzulisten. Interne Nutzer authentifizieren sich über Microsoft Entra ID und sind über Gruppen eingegrenzt. Termine und Sendungsnummern stammen aus zurückgegebenen Feldern, nie aus einer Umschreibung des Modells, und die Feldliste ist freigegeben, Preise, Margen und Aufträge anderer Kunden sind also gar nicht vorhanden. Die Guardrails der UiPath-Agenten decken Prompt Injection, personenbezogene Daten und schädliche Inhalte ab. Nach einem Termin gefragt, den kein System führt, sagt jeder der beiden Agenten genau das und eskaliert in eine Action Center-Aufgabe für eine namentlich benannte Person, in Teams mit Fälligkeit sichtbar.

Zur Lizenzierung gehört eine klare Aussage. Der interne Teams-Agent läuft auf UiPath-Lizenzen und deren Nutzungspool für KI und Agenten. Der Copilot Studio-Agent wird in Copilot Credits je Antwort, je Agentenaktion und je Ereignis abgerechnet; die Nullbewertung für Inhaber einer Microsoft 365 Copilot-Lizenz gilt für Agenten in Copilot Chat, Teams und SharePoint, nicht für einen externen Kunden auf Ihrem Portal. Diese Kapazität bemessen wir zuerst anhand Ihres tatsächlichen Kontaktvolumens.