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Lösung · KundenserviceJeder Termin steht schon im DMS. Der Kunde sollte ihn zuerst von Ihnen hören.
Erinnerungen, die das Auto zurück in Ihre Werkstatt holen
Roboter berechnen je Fahrzeug Service-, HU-, Reifen- und Garantieendtermin, prüfen die Einwilligung je Kanal, senden eine Erinnerung mit Buchungslink und zeigen, welche Kunden verstummen.
Kurzfassung für die Geschäftsführung
Vom Weggang eines Kunden erfahren Sie erst, wenn der vierte Service nicht im Terminplan auftaucht.
Der Entwurf beginnt mit einer Tabelle, nicht mit einer Nachricht.
Jedes Fahrzeug wird vor seinem Termin angeschrieben, auf dem Kanal des Kunden, mit einem Link.
das SMS-Gateway oder Azure Communication Services; Standortpostfächer in Microsoft Outlook 365; das Kontaktprotokoll im DMS oder CRM
Geschäftsproblem
Kundenbindung
Eine Händlergruppe verdient am Neuwagen wenig und den größten Teil ihres Ergebnisses danach: Werkstattstunden, Teile, Reifen, Einlagerung, das nächste Auto. All das hängt daran, dass der Kunde wiederkommt, und dieses Wiederkommen bleibt dem Zufall überlassen. In den ersten Jahren bringen Garantie und Herstellerprogramme das Auto herein; etwa im dritten Jahr laufen sie aus, der Halter beginnt zu vergleichen, und die Bindung sinkt, ohne dass jemand die Zahl verantwortet.
Die Termine, die das Auto halten würden, stehen längst im DMS: letzter Service und Laufleistung, ein Kilometerstand aus jedem Besuch, Auslieferungsdatum und Garantiedauer, die letzte Hauptuntersuchung, der Satz im Reifenregal. Was fehlt, ist die Liste: jeder Standort zieht seinen eigenen Bericht, wenn der Terminplan dünn wird, und ein Kunde, der nicht abgenommen hat, wird im nächsten Monat von jemand anderem angerufen oder nie.
Die freie Werkstatt ist ein rechtmäßiger Wettbewerber mit demselben Anspruch auf die Reparaturinformationen des Herstellers (Verordnung (EU) 2018/858, Artikel 61) und oft mit der besseren Erinnerungsgewohnheit. Was ihr fehlt, sind Servicehistorie, Terminplan, Reifenregal und Einwilligungen der Gruppe, die ungenutzt nichts wert sind.
Wie es heute läuft
- MenschDer Berater zieht einen Bericht „fällige Fahrzeuge" aus dem DMS, wenn der Terminplan dünn wird, und ruft oder schreibt zwischen zwei Kunden; die daraus folgenden Buchungen werden nirgends zugeordnet
- MenschEine Marketingkoordination baut die Reifensaisonliste in Excel aus einem DMS-Export und der Einlagerungsdatei, entfernt Dubletten nach Augenmaß und verschickt ein Paket über das SMS-Portal
- FehlerrisikoDie Einwilligung wird aus dem Gedächtnis oder gar nicht geprüft: im Export steht eine Nummer, also wird sie genutzt; ein an einem Standort notierter Widerspruch erreicht die übrigen zehn nie
- WartezeitHU-Termine sind nur für Autos aus der eigenen Prüfstelle der Gruppe bekannt, Garantieenden stehen auf keiner Liste, und ein Auto außerhalb des Berichts dieses Monats wartet auf die nächste ruhige Stunde
- SystemDie Bindung wird einmal im Jahr in Excel für das Budget gerechnet und dann bestritten, weil jeder Standort seinen Bestand anders zählt
Warum der heutige Prozess mehr kostet, als es scheint
Diese Arbeit hat niemand geplant, sie ist entstanden.
- Vier Minuten je Erinnerung sind der sichtbare Aufwand. Der unsichtbare ist die nie gesendete Erinnerung, denn der Tag, an dem der Berater beschäftigt ist, ist der Tag, an dem der Bestand nicht angeschrieben wird.
- Ein nach dem dritten Jahr verlorener Kunde taucht nirgends als Verlust auf: ein Werkstattauftrag weniger in einem ohnehin vollen Terminplan, ein still nicht verlängerter Einlagerungsvertrag, eine Bindungsquote, über die einmal im Jahr gestritten wird.
- Eine im Gedächtnis geführte Einwilligung ist ein Risiko, das jede Nachricht mitträgt: eine SMS an eine Nummer ohne Kanaleinwilligung oder an einen Kunden, der an einem anderen Standort widersprochen hat, ist genau das, wonach eine Aufsichtsbehörde fragt.
Kosten des Nichtstuns
Für einen Kunden, der nicht wiederkommt, budgetiert niemand: der vierte Service taucht im ohnehin vollen Terminplan schlicht nicht auf. Über die dritte Zeile lohnt der Streit. 1.500 Fahrzeuge im Jahr sind weniger als fünf von hundert eines Bestands von 31.000 Autos, und 280 € sind ein bescheidenes Jahr aus Werkstattstunden, Teilen und Reifen. Setzen Sie Ihre eigenen Zahlen ein; der Effekt summiert sich, denn ein im dritten Jahr verstummtes Auto fehlt auch im vierten.
Ohne Änderung schreiben die Standorte den Kunden, für die sie Zeit haben, die Spitzen kommen unvorbereitet, die Einwilligungen bleiben im Gedächtnis der Leute, und die Bindung erfährt man einmal im Jahr aus einer Arbeitsmappe.
Eine plausible Organisation mit realistischen Größenordnungen. Die Zahlen sind zum Nachrechnen mit Ihren Daten gedacht, kein Kundenergebnis.
Eine Händlergruppe in Polen: vier Marken, elf Autohäuser, neun Vertragswerkstätten, ein DMS je Marke, ein Gruppen-CRM mit dem Einwilligungsregister, Microsoft 365 mit Teams; 31.000 in den letzten vier Jahren verkaufte oder betreute Fahrzeuge.
9.800 Erinnerungen im Monat bei voller Abdeckung, über das Jahr gemittelt: rund 3.900 zum Service, 2.100 zur Hauptuntersuchung, 1.400 zum Garantieende und 2.400 zweite oder dritte Kontakte.
Jeder Standort zieht seinen eigenen Bericht, wenn jemand Zeit hat; die Reifenliste entsteht in Excel; die Einwilligung wird aus dem Gedächtnis geprüft; Buchungen werden der Nachricht nicht zugeordnet.
Etwa vier Minuten je Erinnerung für Liste, Anruf oder SMS und die Notiz danach; eine Abdeckung, die vom leeren Terminplan abhängt; keine Bindungszahl bis zur Budgetrunde.
Roboter berechnen je Fahrzeug den nächsten Termin aus der Regeltabelle und dem Laufleistungstrend, prüfen die Einwilligung je Nachricht und Kanal, senden mit Buchungslink, enden nach der vereinbarten Sequenz und berichten Fälligkeitslisten, Rücklauf und Bindung in Teams und Power BI.
Im Modell wird der gesamte Bestand rechtzeitig angeschrieben, 653 Stunden im Monat gehen an die Arbeit mit dem Kunden zurück, jede Nachricht trägt eine dokumentierte Einwilligung und ein Ergebnis, und die Geschäftsführung sieht die Bindung nach Besitzjahr monatlich. Modelliertes Potenzial, kein Kundenergebnis.
Vorgeschlagene Lösung
Der Entwurf beginnt mit einer Tabelle, nicht mit einer Nachricht. Eine Zeile in Microsoft Lists je Marke trägt das Serviceintervall in Monaten und Kilometern, die Garantiedauer, die Erinnerungsarten, die Sequenz je Art und die versionierte Vorlage. Eine zweite Tabelle, von der Rechtsabteilung gezeichnet, hält fest, welche Art eine reine Serviceinformation und welche Werbung ist und welche Einwilligung sie auf welchem Kanal braucht. Der Aftersales-Leiter verantwortet beide Tabellen, Roboter lesen sie nur.
Roboter rechnen, mehr nicht. Ein Roboter liest jedes Fahrzeug aus dem DMS der jeweiligen Marke, leitet aus den Kilometerständen einen Trend in Kilometern pro Tag ab und nimmt als Servicetermin den früheren der beiden Werte, prognostiziertes Kilometerintervall oder Zeitintervall; HU- und Garantieendtermin stammen aus eigenen Feldern, und das Reifenfenster legt die Gruppe je Region fest, denn in Polen gibt es keine kalendarische Winterreifenregel. Ohne die Einwilligungsprüfung für diesen Kunden, diese Gesellschaft und diesen Kanal geht nichts hinaus. KI ist nicht im Spiel: jedes Datum ist Arithmetik auf Feldern, die die Gruppe bereits hat.
Zeit-Trigger, Queues und Credential Store in UiPath Orchestrator; UiPath Integration Service Konnektoren für Microsoft Outlook 365, Microsoft Teams und Microsoft OneDrive & SharePoint; UiPath Action Center Benachrichtigungen in Microsoft Teams; Versionierung in Microsoft Lists; Power BI als Registerkarte in Teams
Die Terminlogik je Marke, die Einwilligungs- und Sperrprüfung, Sequenz- und Begrenzungsregeln, versionierte Vorlagen, die Zuordnung von Buchung und Rücklauf, Standortkanäle, Berateraufgaben und das Bindungsmodell in Power BI
Das DMS jeder Marke und das Gruppen-CRM per API, wo der Anbieter eine anbietet, sonst Oberflächenautomatisierung mit dem eigenen Konto des Roboters; das SMS-Gateway über UiPath Connector Builder oder Azure Communication Services
So läuft der automatisierte Prozess
- AutomatisierungAm ersten Arbeitstag des Monats und nächtlich für Fahrzeuge mit neuen Werkstattaufträgen liest ein Roboter jedes Fahrzeug aus jedem DMS, berechnet die Termine aus der Regeltabelle in Microsoft Lists und stellt sie in Orchestrator in die Queue
- AutomatisierungVor jeder Nachricht prüft der Roboter das Einwilligungsregister für diesen Kunden, diese Gesellschaft und diesen Kanal sowie die Sperrliste, die jede Antwort „Stopp" noch am selben Tag für alle Marken aktualisiert; ein Fahrzeug ohne nutzbaren Kanal wird eine Zeile auf der Standortliste, nie eine Nachricht
- AutomatisierungDie Erinnerung geht per SMS über das Gateway oder per E-Mail aus dem Standortpostfach hinaus, mit einem Terminvorschlag und einem Buchungslink; jeder Versand wird mit Vorlagenversion und Einwilligungsbeleg protokolliert
- SystemEine Buchung über den Link landet wie jede andere im Werkstattterminplan; der Roboter ordnet Buchungen und Werkstattaufträge über das Kennzeichen zu, sodass jede Nachricht als Buchung, als Besuch ohne Buchung oder als Schweigen endet
- MenschFahrzeuge, bei denen ein Anruf lohnt, etwa mit auslaufender Garantie oder einem Satz im Regal, erreichen den Serviceberater als Action-Center-Aufgabe in Teams mit der Historie; der Berater entscheidet und hält das Ergebnis fest
- AutomatisierungJeden Monat erhält der Standortkanal die Fälligkeitsliste des Folgemonats nach Art, den Rücklauf des letzten Zyklus nach Kanal und die verstummten Fahrzeuge; die Power-BI-Registerkarte zeigt die Bindung nach Besitzjahr
Zusammenspiel von Mensch und Automatisierung
Die Automatisierung übernimmt
- Das Lesen jedes Fahrzeugs in jedem DMS und die Berechnung der nächsten Service-, HU-, Reifen- und Garantieendtermine
- Die Einwilligungs- und Sperrprüfung je Nachricht und Kanal, den Versand, das Protokoll, die Sequenz und die Begrenzung
- Die Zuordnung von Buchungen zu Erinnerungen, Fälligkeitslisten und Rücklauf in Teams, das Bindungsmodell in Power BI
Menschen entscheiden
- Was das Auto braucht: der Techniker an der Hebebühne und der Berater beim Kunden; eine Erinnerung nennt einen Termin, nie eine Diagnose
- Welche Kunden einen Anruf statt einer dritten SMS bekommen und was gesagt wird: der Berater, aus der Aufgabe heraus
- Intervalle, Reifenfenster, Sequenzen und Vorlagen: der Aftersales-Leiter, mit der Rechtsabteilung zur Grundlage je Art
Vorher und nachher
Systeme und Integrationen
Jeder Eintrag lässt sich in der Herstellerdokumentation prüfen. Die Evidenzklasse steht daneben.
Eingänge
- Fahrzeugakten, Servicehistorie und Kilometerstände im DMS jeder Marke
- Einwilligungsregister und Sperrliste im Gruppen-CRM
- Einlagerungsnachweise
- die Regeltabellen in Microsoft Lists
Automatisierungsschicht
- UiPath Orchestrator
- UiPath Robots
- UiPath Integration Service
- UiPath Action Center
Zielsysteme
- das SMS-Gateway oder Azure Communication Services
- Standortpostfächer in Microsoft Outlook 365
- das Kontaktprotokoll im DMS oder CRM
- das semantische Modell in Power BI
Berührungspunkte für Menschen: Fälligkeitslisten und Rücklauf in den Standortkanälen in Microsoft Teams; Anrufaufgaben im Action Center; die Bindungs-Registerkarte in Power BI; die Regeltabellen in Microsoft Lists
Eingesetzte Technologien
monatliche und nächtliche Läufe über vier DMS, ein Queue-Element je Termin, Zeit-Trigger, Credential Store, Laufprotokoll
AE-Mail-Erinnerungen, Kanalbeiträge, Regeltabellen aus SharePoint-Listen
AAnrufaufgaben für Berater mit der Fahrzeughistorie
AIntervall- und Sequenztabellen je Marke, die von der Rechtsabteilung gezeichnete Grundlagentabelle, versionierte Vorlagen
AFälligkeitsliste nach Monat und Standort, Rücklauf nach Kanal und Art, Bindung nach Besitzjahr
ATextnachrichten mit dem Buchungslink
AFahrzeugakte, Servicehistorie, Einwilligungsregister
CIllustratives Wirtschaftlichkeitsmodell
Die Rechnung ist offen, damit man ihr widersprechen kann.
Eine nie gesendete Erinnerung kostet im Versand nichts, und genau diese Falle vermeidet die Tabelle: sie bepreist die volle Abdeckung von Hand, also die Konsequenz, für die die Gruppe heute nicht zahlt. Vier Minuten fassen die Listenarbeit der Koordination, den Anruf oder die SMS des Beraters und die Notiz danach zusammen; 21 € sind ein voll belasteter Stundensatz in Polen. Bei keinem Kunden wurde gemessen, und die Zeilen zeigen zurückgewonnene Kapazität, keine gestrichenen Stellen.
Rechnen Sie mit Ihren Zahlen
Eine illustrative Schätzung aus Ihren Eingaben. Sie modelliert freigesetzte Kapazität und verspricht keine Einsparung.
Geschäftlicher Nutzen
- Jedes Fahrzeug wird vor seinem Termin angeschrieben, auf dem Kanal des Kunden, mit einem Link, der die Erinnerung ohne Telefonat in eine Buchung verwandelt
- Die modellierten 653 Stunden im Monat gehen an die Arbeit mit dem Kunden am Tresen zurück; es bleiben die Anrufe, die sich lohnen, übergeben als Aufgaben mit der Historie
- Jede Nachricht trägt eine dokumentierte Einwilligung und eine Vorlagenversion; ein Widerspruch an einem Standort legt alle Marken am selben Tag still
- Jede Erinnerung hat ein Ergebnis in den Daten, sodass SMS-Budget und Sequenz am Rücklauf justiert und nicht aus Gewohnheit verteidigt werden
- Spitzen werden einen Monat im Voraus aus der Fälligkeitsliste geplant, und verstummende Kunden werden rechtzeitig benannt
Aus Sicht der Geschäftsführung
- Elf Standorte, eine Fälligkeitsliste: was im Folgemonat nach Art und Standort ansteht, wie viel davon gesendet werden darf und was der letzte Zyklus gebracht hat
- Bindung nach Besitzjahr, die Zahl, die die Geschäftsführung nie hatte: der Anteil der in jedem Jahr verkauften Fahrzeuge mit einem bezahlten Besuch in den letzten zwölf Monaten
- Ein Prüfpfad je Nachricht: Datum, Art, Kanal, Vorlagenversion, Einwilligungsbeleg, Ergebnis; ein Behördenschreiben beantwortet eine Abfrage, keine Suche
KPIs für die Geschäftsführung
Sicherheit und Governance
Kontrolle ist kein Zusatz.
- Jeder Roboter meldet sich am DMS einer Marke mit einem eigenen Konto an, berechtigt zum Lesen der Fahrzeugakte und zum Schreiben des Kontaktprotokolls, mehr nicht; Postfach- und Gateway-Zugangsdaten liegen im Credential Store des Orchestrator, nie im Workflow
- Queue-Elemente führen Kennzeichen, Art, Kanal und Datum; Kontaktdaten werden erst beim Versand gelesen und nicht im Orchestrator gespeichert, die Roboter laufen in der EU-Region der UiPath Automation Cloud, und Listen, Protokoll und Power-BI-Modell bleiben im Tenant der Gruppe
- Jeder Versand wird mit Vorlagenversion und Einwilligungsbeleg protokolliert, also mit dem Nachweis, den eine Beschwerde oder eine Behördenanfrage verlangt; Widersprüche wirken noch am selben Tag über alle Marken, und einen Eintrag aus der Sperrliste entfernt nur eine benannte Rolle
- Regeltabellen und Vorlagen sind in Microsoft Lists versioniert und werden ausschließlich aus der Rolle des Aftersales-Leiters geändert
Warum jetzt
Die Rekordjahrgänge wachsen in die Abwanderungsjahre hinein: 2025 wurden in Polen 597.400 neue Personenwagen zugelassen, 8,3 % mehr als 2024 (PZPM und KPMG, Februar 2026), und jeder davon wird zu jemandes Auto im dritten und vierten Jahr; wer zuerst schreibt, entscheidet, in welche Werkstatt es fährt
Konsequenz hat einen Preis, den die Gruppe nie zahlt, und Kosten, die sie ohnehin trägt: die modellierten 13.720 € im Monat sind, was volle Abdeckung von Hand kosten würde, also senden die Standorte ein Drittel davon
Am Technologiestapel ist nichts exotisch: Zeit-Trigger im Orchestrator, Integration-Service-Konnektoren, Action-Center-Aufgaben in Teams und Power BI als Registerkarte in Teams; gruppenspezifisch sind die Regeltabellen und die DMS-Anbindung
Relevante Führungsrollen
Der Bestand wird vollständig und rechtzeitig angeschrieben, die ausgehende Arbeit schrumpft auf die Anrufe, die sich lohnen, und die Bindung wird eine monatliche Zahl mit einem Eigentümer
Die Umsatzzeile in den Kosten des Nichtstuns ist das Aftersales-Ergebnis in drei Jahren, und das Budget für SMS und Berater wird erstmals am Rücklauf justiert
Der Standort weiß einen Monat im Voraus, was ansteht, was gesendet werden darf und welche Kunden verstummen, solange ein Anruf sie noch zurückholt
Häufige Fragen und Einwände
Für einen Teil der Marken tut er das, und der Entwurf liest diesen Kalender, damit die Sequenzen nicht kollidieren. Die Nachricht des Importeurs trägt weder Ihren Terminplan noch Ihr Reifenregal noch Ihren Buchungslink.
Die Sequenz hat ein Ende, und die Begrenzung gilt gruppenweit: höchstens eine Nachricht je Kunde in vierzehn Tagen, eine vereinbarte Zahl an Kontakten, danach Ruhe bis zum nächsten Zyklus. Ein Widerspruch auf jedem Kanal, an jedem Standort, legt alle Marken am selben Tag still.
Das ist genau die Problembeschreibung: der Anruf geschieht, wenn der Terminplan dünn ist, und nicht, wenn das Auto fällig ist. Der Entwurf behält den Anruf für die Fahrzeuge, bei denen er lohnt, und übergibt ihn als Aufgabe mit der Historie.
Wann diese Lösung nicht passt
- Ein Einzelstandort mit einigen tausend Fahrzeugen und einem Berater, der den Bestand kennt; ein guter DMS-Bericht und eine feste Stunde pro Woche kosten weniger als ein Roboter
- Das DMS führt keine verlässlichen Kilometerstände und keine Servicehistorie, weil der größte Teil des Bestands anderswo betreut wird; die Logik hätte nichts zu rechnen
- Es gibt kein Einwilligungsregister auf Kanalebene; der Roboter dürfte fast nichts senden, und zuerst müssen Einwilligungen am Tresen erhoben werden
Eine Frage für die nächste Sitzung
Wie viele der von dieser Gruppe verkauften Autos werden im vierten Besitzjahr noch von dieser Gruppe betreut, und verantwortet jemand im Raum diese Zahl?
Vorgehen bei der Umsetzung
Die Umsetzung läuft in Etappen, damit sie jederzeit gestoppt werden kann.
Wir liefern
- Eine Aufnahme an zwei Standorten verschiedener Marken: Fälligkeitsberichte, wer was sendet, das Einwilligungsregister so, wie es ist, ein Monat Kontakte und deren Ergebnisse
- Regeltabellen je Marke in Microsoft Lists und die Grundlagentabelle zur Zeichnung durch die Rechtsabteilung
- Die Terminlogik mit DMS-Auslesung je Marke, die Einwilligungs- und Sperrprüfung, den Versand, das Versandprotokoll und die Rücklaufzuordnung
- Standortkanäle, Berateraufgaben im Action Center und das Bindungsmodell in Power BI
- Einen Pilot mit einer Marke und einer Erinnerungsart, dann den Rest, mit Hypercare und Runbook
Wir brauchen von Ihnen
- Einen lesenden Auszug des Fahrzeugbestands einer Marke mit Servicehistorie, Kilometerständen und dem Einwilligungsregister
- Einen Aftersales-Leiter als Eigentümer der Regeltabellen, einen Standortleiter und einen erfahrenen Berater für den Pilot, die Rechtsabteilung für die Grundlagentabelle
- Roboterkonten für jedes DMS und das CRM, die Standortpostfächer, das SMS-Gateway und Teams
Etappen
Aufnahme
Fälligkeitsberichte, Einwilligungsregister, Kontaktvolumen und Ergebnisse an zwei Standorten
Design
Regeltabellen, Grundlagentabelle, Sequenzen und Begrenzungen, Vorlagen, Berechtigungen, Zuordnungsregeln
Bau
DMS-Auslesung, Terminlogik, Einwilligungsprüfung, Versand, Aufgaben, Power-BI-Modell
Pilot und Rollout
Eine Marke und eine Erinnerungsart über einen vollen Zyklus, dann die übrigen Arten und Marken, mit Hypercare
Quick Win. Der Aufwand hängt davon ab, wie viele DMS den Bestand halten und ob jedes eine API bietet, vom Zustand des Einwilligungsregisters und von der Zahl zustandsabhängiger Intervalle.
Der Termin stand ein Jahr lang in Ihrem DMS. Die SMS kam aus der Werkstatt nebenan.
Schicken Sie uns den Fahrzeugbestand einer Marke als Auszug: Verkaufs- und Servicedaten, Kilometerstände, letzte Hauptuntersuchung, das Einwilligungsregister im heutigen Zustand. Wir kommen mit den Terminen zurück, die ein Roboter berechnet hätte, und mit der Zahl der im Vorjahr verstummten Autos.
Zählen, wie viele Autos im vierten Jahr kamenDer Nachbarprozess hat meist dasselbe Problem
Schluss damit, den Erledigungsbericht jeder Marke aus Anrufliste, DMS und Importeursportal neu zusammenzusetzen.
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