Start · Rozwiązania · Sprzedaż i marketing
Rozwiązanie · Sprzedaż i marketingBaza CRM porządkowana każdej nocy, żeby poniedziałkowy lejek dało się omawiać
Higiena danych CRM: duplikaty, martwe szanse, puste pola
Nocne roboty scalają zduplikowane konta, uzupełniają dane firm z oficjalnych rejestrów i oznaczają szanse bez ruchu, a każdy właściciel dostaje swoją listę w Microsoft Teams.
Streszczenie dla zarządu
Przegląd lejka zaczyna się od sporu o dane, a nie o szanse sprzedaży.
Budujemy nocny przebieg porządkujący dane na platformie UiPath.
Handlowcy odzyskują tę część każdego tygodnia, którą tracili na poprawianie rekordów możliwych do poprawienia regułą w nocy.
sam system CRM z rekordami scalonymi, uzupełnionymi i oznaczonymi; model semantyczny Power BI stojący za wskaźnikiem higieny danych; dziennik zmian na SharePoint
Problem biznesowy
Wiarygodność lejka
Baza CRM psuje się z natury rzeczy. Każde konto założone w pośpiechu, każda lista z targów zaimportowana bez kontroli, każda firma, która po restrukturyzacji zmienia nazwę, zostawia rekord prawie poprawny. Tego dnia nic się nie psuje. To się kumuluje i po dwóch czy trzech latach baza zawiera kilka wersji tego samego klienta, szanse, których nikt nie dotknął od wiosny, oraz firmy bez numeru NIP i bez następnego kroku.
Handlowcy odczuwają to pierwsi i obchodzą problem: dwa rekordy sprawdzone przed rozmową, adres przepisany ze stopki, szansa z przesuniętą datą, bo zbliża się przegląd. Ten czas nigdzie nie jest ewidencjonowany, dlatego przeżywa każdą rundę cięcia kosztów. Finanse odczuwają to jako drugie, gdy umowa wychodzi na nazwę prawną, której nie ma w żadnym rejestrze.
Zarząd odczuwa to ostatni i najmocniej. Prognoza jest twierdzeniem o przyszłości zbudowanym na rekordach opisujących przeszłość, a kiedy tym rekordom nie można ufać, staje się opinią z miejscami po przecinku. Zwykłą odpowiedzią jest projekt porządkowania, po którym baza wraca do poprzedniego stanu w ciągu dwóch kwartałów, ponieważ nic się nie zmieniło w sposobie powstawania danych.
Jak to wygląda dzisiaj
Poniższy schemat spotykamy w zespołach sprzedaży, które pracują na tym samym CRM od kilku lat.
- CzłowiekPrzed rozmową handlowiec otwiera konto i znajduje dwa lub trzy rekordy tego samego klienta, każdy z innym właścicielem
- OczekiwanieBrakujący numer NIP albo poprawna nazwa prawna czekają, aż ktoś sprawdzi rejestr lub ponownie zapyta klienta
- SystemSzanse przechodzą na kolejny etap bez następnego kroku i bez daty zamknięcia, bo CRM o żadne z nich nie pyta
- CzłowiekW piątek dyrektor sprzedaży eksportuje lejek do Excela, usuwa to, co wygląda na martwe, i ręcznie odbudowuje prognozę
- Ryzyko błęduSzanse nietknięte przez dziewięćdziesiąt dni zostają w liczbie kwartału, dopóki ktoś tego nie zauważy, a dwóch handlowców dzwoni do tej samej grupy w jednym tygodniu
- CzłowiekMarketing wysyła kampanię dwa razy do zduplikowanego kontaktu, a opiekun klienta dowiaduje się o tym od klienta
- OczekiwanieProjekt porządkowania danych rusza raz w roku, a baza wraca do poprzedniego stanu w ciągu dwóch kwartałów
Dlaczego obecny proces kosztuje więcej, niż widać
Koszt rośnie tam, gdzie nikt na niego nie patrzy.
- Za złe dane płaci się dwa razy: raz, gdy handlowiec je obchodzi, i drugi raz, gdy księgowość znajduje fakturę z nazwą firmy, której nie ma w żadnym rejestrze.
- Wiarygodność prognozy to strata większa i nigdy nietrafiająca do żadnej pozycji budżetu. Liczba lejka, której nie da się obronić, przenosi dyskusję z rynku na arkusz kalkulacyjny.
- Zduplikowane konta rozbijają obraz klienta: dwóch właścicieli, dwie historie, dwie rozmowy cenowe i klient, który pyta, dlaczego firma nie wie sama o sobie.
- Coroczne porządkowanie to najdroższy sposób prowadzenia jakości danych, ponieważ to, co poprawiono w marcu, we wrześniu jest już nieaktualne i kupuje się tę samą pracę drugi raz.
- Nikt nie mierzy tego czasu. Dziesięć minut tu i pół godziny tam nigdy nie trafia do pozycji kosztowej, więc wydatek pozostaje niewidoczny dla tych, którzy mogliby sfinansować jego usunięcie.
Koszt zaniechania
Czas handlowców to część, którą da się policzyć, i nie jest to część najdroższa. Najdroższy jest plan przychodowy zbudowany na lejku, którego nikt nie potrafi zakwalifikować, odkryty w kwartale, w którym trzeba tłumaczyć lukę, a nie w kwartale, w którym dałoby się ją jeszcze zamknąć.
Istnieje też koszt strukturalny. Z każdym rokiem CRM oddala się od rejestrów, od kartoteki klientów w ERP i od tego, w co wierzy zespół sprzedaży, więc każdy nowy system potrzebujący danych klientów zaczyna od zapłacenia za porządkowanie przed migracją. Odkładanie tego tylko podnosi rachunek, gdy wymiana systemu CRM albo projekt oceny ryzyka kredytowego wymuszą to pytanie.
Przykładowa organizacja o realnych proporcjach — liczby służą do policzenia sprawy na Waszych danych, nie są wynikiem klienta.
Dystrybutor komponentów technicznych B2B, 45 handlowców w czterech krajach, Microsoft Dynamics 365 Sales w środowisku Microsoft 365, zamówienia w systemie ERP, z którym CRM się nie komunikuje.
9 000 kont i 1 300 otwartych szans; przy ostrej regule dopasowania mniej więcej jedno konto na dwanaście jest duplikatem, przy łagodnej bliżej jednego na siedem; około jednej czwartej otwartych szans nie ma następnego kroku.
Jakość danych jest projektem prowadzonym raz w roku na eksporcie i arkuszu. Między projektami każdy handlowiec poprawia tylko to, co blokuje jego własną rozmowę.
Około czterdziestu minut tygodniowo na handlowca na poprawianie rekordów oraz godzina, którą dyrektor sprzedaży spędza w każdy piątek na odbudowie lejka, który jest gotów zaprezentować.
Nocny robot usuwa duplikaty kont, uzupełnia dane firm z oficjalnych rejestrów i ocenia każdą szansę według uzgodnionych reguł; właściciele dostają własną krótką listę w Microsoft Teams, a wskaźnik higieny danych dla zespołu czyni z danych liczbę, którą da się zarządzać.
W modelowanym przypadku tygodniowy czas poprawek spada do kilku minut potwierdzeń, a zarząd widzi lejek zbudowany z rekordów przechodzących jasno określony test. Wielkości ilustracyjne, nie wynik klienta.
Proponowane rozwiązanie
Budujemy nocny przebieg porządkujący dane na platformie UiPath. Robot odczytuje przez API systemu CRM rekordy dodane i zmienione poprzedniego dnia, stosuje zestaw reguł należący do organizacji sprzedaży i zapisuje z powrotem wyłącznie to, na co reguły pozwalają. Identyczny numer NIP albo dokładna zgodność nazwy prawnej i adresu powodują automatyczne scalenie; wszystko mniej pewne trafia do zadania pokazującego oba rekordy. Każdy zapis przechowywany jest wraz z poprzednią wartością.
Dane firm pochodzą ze źródeł urzędowych, a nie ze stopki wiadomości. Numery VAT są weryfikowane w VIES, a dla polskich kontrahentów robot odczytuje nazwę prawną, adres i status z KRS lub CEIDG, zgłaszając istotne rozbieżności człowiekowi zamiast je nadpisywać. Szanse są oceniane według reguł, które i tak funkcjonują nieformalnie: brak aktywności przez dziewięćdziesiąt dni, brak następnego kroku, brak daty zamknięcia, zbyt długi pobyt na jednym etapie.
Interfejsem jest Microsoft Teams, czyli miejsce, w którym zespół sprzedaży i tak pracuje. Każdy właściciel otrzymuje jedną wiadomość ze swoimi rekordami, a niepewne scalenia przychodzą jako zadania UiPath Action Center wykonywane wewnątrz Teams. Przed poniedziałkowym przeglądem podsumowanie i wskaźnik higieny danych dla każdego zespołu pojawiają się na kanale sprzedaży i odświeżają się w Power BI. Nie ma tu sztucznej inteligencji i nie jest ona potrzebna: każda reguła to porównanie, które człowiek może sprawdzić ręcznie.
Wyzwalacze czasowe, kolejki i ślad audytowy UiPath Orchestrator; konektory UiPath Integration Service do Microsoft Dynamics 365 CRM, Salesforce i Microsoft Teams oraz Connector Builder; zadania UiPath Action Center wykonywane w Microsoft Teams; raporty Power BI przypięte jako karta w Teams
Reguły dopasowania i scalania wraz z progami pewności, mapowanie wzbogacania danych i politykę nadpisywania, reguły martwych szans i pól obowiązkowych na etapie, nocne zadanie i jego dziennik zmian, przypomnienie dla właściciela i eskalację, wskaźnik higieny danych i poniedziałkowe podsumowanie
Odpytywanie rejestrów VIES, KRS i CEIDG przez Connector Builder; Pipedrive przez jego REST API tam, gdzie to on jest systemem CRM
Jak działa proces po automatyzacji
- AutomatyzacjaW nocy robot odczytuje nowe i zmienione konta, kontakty oraz szanse przez konektor Integration Service
- AutomatyzacjaReguły dopasowania porównują NIP, nazwę prawną, domenę, adres i telefon; pewne duplikaty są scalane, prawdopodobne trafiają do kolejki decyzji
- SystemBrakujące dane firm są uzupełniane z rejestrów: status VAT z VIES, nazwa prawna i status z KRS lub CEIDG
- AutomatyzacjaKażda otwarta szansa jest oceniana pod kątem wieku aktywności, następnego kroku, daty zamknięcia i czasu na etapie
- CzłowiekNiepewne scalenia i rozbieżności rejestrowe przychodzą jako zadania Action Center i są rozstrzygane wewnątrz Microsoft Teams
- AutomatyzacjaKażdy właściciel dostaje jedną wiadomość w Teams wyłącznie ze swoimi rekordami i terminem, do którego należy je uporządkować
- AutomatyzacjaW poniedziałek podsumowanie lejka i wskaźnik higieny danych dla zespołów trafiają na kanał sprzedaży i odświeżają się w Power BI
Model współpracy człowieka z automatyzacją
Automatyzacja obsługuje
- Nocne wykrywanie duplikatów wśród kont, kontaktów i otwartych szans, ze scalaniem wyłącznie na podstawie wcześniej uzgodnionych przesłanek
- Uzupełnianie danych firm z oficjalnych rejestrów, według polityki określającej, które pola wolno nadpisać, a które można jedynie zaproponować
- Kontrolę martwych szans i pól obowiązkowych, przypomnienie dla właściciela w Teams oraz eskalację do przełożonego po drugim pominięciu
- Tygodniowy wskaźnik higieny danych dla zespołu i właściciela oraz poniedziałkowe podsumowanie lejka
Ludzie decydują
- O scaleniach, których reguły nie rozstrzygają: jedna grupa pod dwoma podmiotami prawnymi albo klient, który faktycznie zmienił nazwę
- Czy cicha szansa zostaje zamknięta, przedatowana czy obroniona; robot pyta, właściciel odpowiada
- O samych regułach: czym jest duplikat, kiedy szansa jest martwa, które pola są obowiązkowe na którym etapie
- O wszystkim, co zmienia właściciela konta, terytorium lub warunki kredytowe u aktywnego klienta
Przed i po
Systemy i integracje
Nie dokładamy technologii, żeby architektura wyglądała poważniej. Każdy element poniżej ma w tym procesie konkretne zadanie.
Wejścia
- konta, kontakty i otwarte szanse w Microsoft Dynamics 365 Sales
- nocny strumień zmian z API systemu CRM
- rejestry VIES, KRS i CEIDG
- model etapów i reguły pól prowadzone przez sales operations
Warstwa automatyzacji
- UiPath Orchestrator
- UiPath Robots
- UiPath Integration Service
- UiPath Action Center
Systemy docelowe
- sam system CRM z rekordami scalonymi, uzupełnionymi i oznaczonymi
- model semantyczny Power BI stojący za wskaźnikiem higieny danych
- dziennik zmian na SharePoint
Punkty styku z człowiekiem: zadania Action Center w Microsoft Teams; przypomnienie dla właściciela na czacie Teams; poniedziałkowe podsumowanie na kanale sprzedaży; raport higieny danych jako karta Power BI
Wykorzystane technologie
uruchamiają nocne zadanie z wyzwalacza czasowego, kolejkują każdy rekord, ponawiają i zapisują każdą zmianę z poprzednią wartością
Aodczyt i zapis kont, kontaktów i szans przez API systemu CRM, a nie przez jego ekrany
Aodpytywanie rejestrów oraz każdy CRM bez gotowego konektora, w tym Pipedrive
Aniepewne scalenia i rozbieżności rejestrowe rozstrzygane bez wychodzenia z Teams
Aprzypomnienia dla właścicieli i poniedziałkowe podsumowanie lejka na kanale sprzedaży
Awskaźnik higieny danych dla zespołu i właściciela, przypięty jako karta na kanale sprzedaży
Astatus VAT, nazwa prawna i status rejestrowy na potrzeby wzbogacania danych
BIlustracyjny model ekonomiczny
Ile to jest warte, policzone krok po kroku.
Jednostką jest tydzień handlowca i jest to jednostka modelowa: 45 handlowców przez około 4,33 tygodnia daje 195 tygodni handlowca miesięcznie, a zakładamy, że w każdym z nich 40 minut idzie na poprawianie rekordów, szukanie numeru NIP lub uzgadnianie dwóch wersji jednego klienta. Nic z tego nie pochodzi z pomiaru u klienta. 38 € to pełny koszt godzinowy roli sprzedażowej B2B w Europie Środkowej. Model pokazuje uwolniony czas sprzedaży, a nie redukcję etatów.
Policz to na swoich danych
Szacunek ilustracyjny na podstawie Twoich danych. To model uwolnionej przepustowości, nie obietnica oszczędności.
Korzyści biznesowe
- Handlowcy odzyskują tę część każdego tygodnia, którą tracili na poprawianie rekordów możliwych do poprawienia regułą w nocy
- Przegląd lejka zaczyna się od szans sprzedaży, bo spór o dane został rozstrzygnięty, zanim ktokolwiek dołączył do spotkania
- Zduplikowane konta przestają wywoływać podwójne kontakty, podwójnie liczony lejek i dzielony udział w prowizji
- Dane firm są weryfikowane w rejestrze, a nie przepisywane, więc umowy noszą nazwę prawną, która istnieje
- Szanse, które cichną, ujawniają się jeszcze wtedy, gdy da się je uratować, a nie na koniec kwartału
- Nowy handlowiec przejmuje uporządkowane terytorium zamiast dwumiesięcznego prywatnego projektu porządkowania
Perspektywa zarządu
- Prognozy opierają się na rekordach przechodzących spisany test, więc liczbę da się obronić bez anegdoty
- Wskaźniki pokrycia i skuteczności przestają się zmieniać dlatego, że ktoś przed spotkaniem usunął wiersze w arkuszu
- Terytoria i przypisanie kont pozostają uporządkowane, co ogranicza spory o prowizje i dzwonienie dwóch handlowców do tej samej grupy
- Jakość danych staje się zarządzaną liczbą dla zespołu, a nie powracającą skargą bez właściciela
Wpływ na KPI zarządu
Bezpieczeństwo i nadzór
Automat ma dokładnie te uprawnienia, których potrzebuje. Ani jednego więcej.
- Robot zapisuje przez dedykowane konto serwisowe CRM, którego uprawnienia obejmują wyłącznie obiekty i pola w zakresie; nie korzystamy z loginu żadnego handlowca
- Każda zmiana automatyczna jest zapisywana z poprzednią wartością, regułą, która ją wywołała, i znacznikiem czasu, więc scalenie da się wyjaśnić audytorowi albo cofnąć
- Scalanie jest w większości systemów CRM nieodwracalne, dlatego automatyczne scalenia ogranicza się do klas przesłanek zatwierdzonych przez sales operations; wszystko poniżej progu trafia do człowieka
- Odpytanie rejestru wysyła identyfikator firmy i nic poza tym; żadne dane osobowe na poziomie kontaktu nie opuszczają Państwa środowiska, a wyniki zapisywane są w polach strukturalnych
- Tenant automatyzacji jest założony w regionie UE UiPath Automation Cloud; używane przez niego klucze API i sekret konta serwisowego przechowuje magazyn poświadczeń Orchestrator, wsparty przez Azure Key Vault tam, gdzie już działa
Dlaczego teraz
Lejek, którego nie da się zakwalifikować, zwykle odkrywa się w kwartale, w którym to już boli, a wtedy opcje są kosztowne; modelowane 4 940 € miesięcznie czasu sprzedaży to mniejsza połowa rachunku
Sprawdzanie kontrahentów w publicznych rejestrach stało się w Polsce rutyną wraz z przejściem fakturowania na KSeF, więc CRM niezgodny z rejestrem generuje dziś pracę w finansach, a nie tylko bałagan w sprzedaży
API rejestrów i konektory do systemów CRM są dziś zwykłą infrastrukturą, więc potrzebny jest uzgodniony zestaw reguł i wskazany właściciel, a nie projekt z obszaru analityki danych
Role zarządcze, których to dotyczy
Lejek stojący za planem przychodów opiera się na rekordach przechodzących spisany test, a dane klientów używane do fakturowania zgadzają się z rejestrem
Przeglądy dotyczą szans, a nie danych, a wskaźnik higieny danych zamienia jakość danych w liczbę na zespół, którą da się zarządzać
Zapisy do CRM idą przez API na koncie serwisowym z pełnym dziennikiem zmian, w miejsce importów i makr budowanych przez osobę, która akurat miała czas
Częste pytania i zastrzeżenia
Ta zawiera wyłącznie rekordy danej osoby i prowadzi wprost do każdego z nich, więc zamyka się ją w kilka minut, zamiast odkładać. Po drugim pominięciu trafia do przełożonego, a wskaźnik higieny danych pokazuje zaległość każdego zespołu, co realnie zmienia zachowania.
I jest, dlatego robot scala wyłącznie na przesłankach zatwierdzonych z góry, takich jak identyczny numer NIP albo dokładna zgodność nazwy prawnej i adresu. Wszystko mniej pewne staje się zadaniem pokazującym oba rekordy, a poprzednie wartości są zachowywane, więc scalenie da się cofnąć.
Zatem to właściwa kolejność. Migracja duplikatów i pustych numerów NIP do nowego systemu podwaja rachunek za porządkowanie, a reguły dopasowania przechodzą razem z Państwem, ponieważ żyją poza systemem CRM.
Kiedy to nie jest właściwe rozwiązanie
- Zespół poniżej mniej więcej piętnastu handlowców, gdzie jedno skupione popołudnie na kwartał jest tańsze niż zbudowanie i utrzymanie zestawu reguł
- CRM nie jest realnie używany: jeśli szanse żyją w prywatnych arkuszach, a CRM uzupełnia się później, porządkowanie CRM porządkuje niewłaściwą rzecz
- Nikt nie jest właścicielem definicji. Jeśli firma nie potrafi uzgodnić, czym jest duplikat i kiedy szansa jest martwa, zaczynamy od warsztatu, a nie od robota
Pytanie na najbliższe posiedzenie
Czy istnieje spisany test danych, który muszą przejść rekordy w naszym CRM, i jaka część otwartego lejka opiera się dziś na rekordach, które by go nie przeszły?
Podejście wdrożeniowe
Co dokładnie dostarczamy i czego potrzebujemy na start.
Dostarczamy
- Audyt danych na eksporcie z CRM: duplikaty według każdej rozważanej reguły, martwe szanse i miejsca, w których brakuje pól
- Reguły dopasowania i scalania wraz z progami pewności, uzgodnione z sales operations i przetestowane najpierw na Państwa rekordach
- Krok wzbogacania danych z VIES, KRS i CEIDG, z mapowaniem pól i polityką tego, co wolno nadpisać
- Reguły martwych szans i pól obowiązkowych na etapie sprzedaży, z przypomnieniem dla właściciela i eskalacją do przełożonego w Microsoft Teams
- Wskaźnik higieny danych w Power BI dla zespołu i właściciela oraz poniedziałkowe podsumowanie na kanale sprzedaży
- Pilotaż w jednym kraju, następnie rozszerzenie, z zestawem reguł przekazanym na piśmie jego właścicielowi
Potrzebujemy od Państwa
- Eksportu kont, kontaktów i otwartych szans albo dostępu do środowiska testowego CRM w trybie odczytu
- Wskazanej osoby odpowiedzialnej za definicje duplikatu, martwej szansy i pól obowiązkowych na etapie
- Konta serwisowego w systemie CRM z prawem zapisu ograniczonym do obiektów w zakresie
- Obecnego modelu etapów sprzedaży i wszystkich już spisanych reguł danych
Etapy
Audyt
Pomiar duplikatów, martwych szans i braków w polach na Państwa danych oraz nadanie każdemu liczby
Reguły
Uzgodnienie z sales operations reguł dopasowania, scalania, wzbogacania i martwych szans, na piśmie
Budowa
Nocne zadanie, odpytywanie rejestrów, przypomnienia w Teams, zadania Action Center i wskaźnik w Power BI
Bieg próbny
Każda zmiana jest przez pewien czas proponowana bez zapisu, a propozycje są przeglądane
Uruchomienie
Zapisy włączane po jednej klasie reguł, począwszy od najbezpieczniejszej, z codziennym przeglądem dziennika zmian
Przekazanie
Wskaźnik wchodzi do rytmu pracy sprzedaży, reguły są dostrajane, właścicielem zostaje sales operations
Szybki efekt. Nakład zależy od liczby obiektów CRM w zakresie, od tego, jak daleko poza numer NIP muszą sięgać reguły dopasowania, oraz od tego, czy duplikat i martwa szansa są już zdefiniowane.
Policzcie pisownie największego klienta przed poniedziałkowym przeglądem.
Prosimy o zanonimizowany eksport kont i otwartych szans. W zamian otrzymują Państwo liczbę duplikatów według dwóch reguł dopasowania, udział szans bez następnego kroku oraz pierwsze oszacowanie tygodniowego kosztu poprawek.
Poddajmy Państwa listę kont próbieTen sam problem ma zwykle sąsiedni proces
Zapytania czekają na czyjeś poniedziałkowe sortowanie, a konkurent dzwoni do klienta we wtorek.
Zobacz rozwiązanie Prawo i complianceJeden klient w trzech markach, jeden rejestr zgódPrzypomnienie trafia do osoby, która odmówiła, bo jej sprzeciw leży w systemie innej marki.
Zobacz rozwiązanie Sprzedaż i marketingOd wygranej szansy do uruchomionego projektu w godzinęSzanse są wygrywane w CRM, a potem tydzień czekają, aż ktoś założy klienta, projekt i fakturowanie.
Zobacz rozwiązanieBranże, w których wdrażamy to najczęściejProdukcja i przemysłHandel i e‑commerceUsługi i IT