Start · Rozwiązania · Sprzedaż i marketing
Rozwiązanie · Sprzedaż i marketingSzansa oznaczona jako wygrana, a klient, umowa i projekt gotowe przed spotkaniem startowym
Od wygranej szansy do uruchomionego projektu w godzinę
Po oznaczeniu szansy jako wygranej roboty zakładają klienta, archiwizują umowę, tworzą plan projektu i kanał startowy; opiekun potwierdza jedno podsumowanie.
Streszczenie dla zarządu
Szanse są wygrywane w CRM, a potem tydzień czekają, aż ktoś założy klienta, projekt i fakturowanie.
Punktem wyjścia jest decyzja, którą firma i tak zapisuje: moment ustawienia szansy na etap wygranej.
Klient istnieje w SAP w dniu podpisania umowy, więc pierwsza faktura wychodzi na warunkach z umowy, a nie miesiąc później.
kartoteka klienta i rozliczenia projektów w SAP; biblioteka umów na SharePoint; Microsoft Planner
Problem biznesowy
Sprzedaż i realizacja
Sprzedaż kończy się podpisem, a realizacja zaczyna się gdzie indziej. Pomiędzy nimi leży zestaw zadań, których nikt nie ma w zakresie obowiązków: klient w ERP, umowa odłożona tam, gdzie da się ją znaleźć, projekt z budżetem i cennikiem, spotkanie startowe, pierwsze słowo do klienta. Każde z osobna jest drobne. Razem zajmują dni i opierają się na tym, że ludzie nawzajem się poganiają.
Niemal każde potrzebne pole już istnieje w CRM. Nazwa prawna, numery rejestrowe i NIP, adres do faktur, terminy płatności, wartość i podpisany dokument są w karcie szansy, bo handlowiec potrzebował ich do zamknięcia sprzedaży. Finanse przepisują je jeszcze raz, biuro projektów przepisuje je po raz kolejny, a przepisywanie jest źródłem rozbieżności: faktura wystawiona na spółkę matkę, budżet projektu niezgodny z umową, numer zamówienia, którego nikt nie zapisał.
Klient odbiera tę lukę jako ciszę: dwa, trzy tygodnie, w których jedyny kontakt ma charakter administracyjny, a to właśnie wtedy nowy klient ocenia, czy decyzja zakupowa była słuszna. Resztę bierze na siebie dyrektor finansowy: praca wykonana bez numeru projektu, pierwszy miesiąc niemożliwy do zafakturowania, umowa, której nikt nie potrafi odnaleźć, gdy pada pytanie o okres wypowiedzenia.
Jak to wygląda dzisiaj
Tak wygląda przekazanie, które najczęściej zastajemy w firmach usługowych, niezależnie od CRM.
- CzłowiekOpiekun szansy przenosi ją na etap wygranej i wysyła maila do finansów, biura projektów i kierownika realizacji, z umową w załączniku
- OczekiwanieZgłoszenie czeka w skrzynce współdzielonej za wszystkim, co przyszło tego dnia, zwykle od dwóch do pięciu dni roboczych
- CzłowiekAsystentka w finansach zakłada klienta w SAP, przepisując nazwę, numery rejestrowe i NIP, adres oraz terminy płatności z umowy
- CzłowiekBiuro projektów otwiera projekt, wymyśla kod, kopiuje zakres z oferty i dwa razy dopytuje o cennik
- SystemPodpisany PDF trafia tam, gdzie opiekun trzyma dokumenty: do prywatnego folderu na OneDrive, czasem do CRM
- Ryzyko błęduKonsultanci zaczynają, zanim powstanie kod projektu, i księgują godziny na pozycję tymczasową, poprawianą na zamknięciu miesiąca, o ile ktoś to zauważy
- OczekiwanieSpotkanie startowe umawia się na czacie, gdy wszyscy potwierdzą osobę kontaktową, dwa do czterech tygodni po podpisie, a do tego czasu klient nie słyszy nic
Dlaczego obecny proces kosztuje więcej, niż widać
To nie jest praca, którą ktoś zaplanował.
- Trzy godziny na szansę to tylko część zapisana. Poganianie wokół nich oraz druga i trzecia wersja maila przekazującego nie trafiają do niczyjej karty pracy.
- Nikt nie odpowiada za całość przekazania, więc trafia ono do tego, kogo poproszono pierwszego, a jakość zależy od tego, która asystentka je podjęła.
- Błąd przy zakładaniu klienta płaci się przez cały rok: złe terminy płatności albo niewłaściwy podmiot prawny stają się sporem przy każdej fakturze dla tego klienta, dopóki ktoś nie dojdzie do źródła.
- Realizacja rusza z ofertą zamiast z umową, bo to oferta krąży mailem. Zakres uzgodniony w ostatniej rundzie negocjacji dociera z opóźnieniem, a korekta nazywa się zmianą zakresu.
Koszt zaniechania
Realizacja rusza, zanim dokumenty ją dogonią, i tak co miesiąc. Przekazanie nadal się odbywa, większość szans dociera do realizacji, a koszt pozostaje niewidoczny, bo rozkłada się na trzy zespoły i nie pojawia się w niczyim budżecie. Widać za to resztę: pierwszą fakturę wychodzącą w drugim miesiącu, spór o terminy płatności z klientem, którego dane wpisano błędnie w marcu, zmianę zakresu istniejącą tylko dlatego, że realizacja pracowała z ofertą.
Cichszym ryzykiem jest to, że wzrost kosztuje. Każde kolejne pięćdziesiąt szans miesięcznie to następne 150 godzin administracji, obsługiwane rekrutacją albo wydłużaniem kolejki. Jedno i drugie kosztuje, a tylko jedno widzi zarząd.
Przykładowa organizacja o realnych proporcjach — liczby służą do policzenia sprawy na Waszych danych, nie są wynikiem klienta.
Firma usługowa IT zatrudniająca 600 osób, realizująca projekty z trzech ośrodków w Europie Środkowej; Microsoft Dynamics 365 Sales dla lejka sprzedaży, SAP dla finansów i rozliczeń projektów, Microsoft 365 E3.
Około 140 szans miesięcznie osiąga etap wygranej: nowi klienci, odnowienia, zamówienia z umów ramowych i zmiany zakresu, od dwutygodniowej pracy po dwunastomiesięczną usługę utrzymania.
Opiekun szansy wysyła przekazanie mailem do finansów, biura projektów i realizacji; kartoteka klienta, projekt i cennik powstają ręcznie na podstawie umowy i oferty.
Około trzech godzin pracy administracyjnej na wygraną szansę w trzech zespołach, plus czas oczekiwania pomiędzy nimi; zlecenia można fakturować w praktyce kilka dni wcześniej, niż da się to zrobić w systemach.
Etap wygranej uruchamia robota, który sprawdza kartę szansy, zakłada klienta w SAP, archiwizuje umowę na SharePoint, buduje plan w Microsoft Planner, otwiera kanał startowy w Microsoft Teams i wysyła wiadomość powitalną. Limity kredytowe, nowe podmioty prawne i warunki niestandardowe trafiają do człowieka.
W modelowanym przypadku standardowe zlecenia przechodzą od podpisu do projektu gotowego do fakturowania w ciągu godziny, a 420 godzin miesięcznie wraca do sprzedaży, fakturowania i prowadzenia projektów. To model, nie pomiar.
Proponowane rozwiązanie
Punktem wyjścia jest decyzja, którą firma i tak zapisuje: moment ustawienia szansy na etap wygranej. UiPath Integration Service utrzymuje wyzwalacz zdarzeniowy na CRM, więc zmiana etapu dodaje jedną pozycję do kolejki w Orchestrator wraz z kartą szansy, danymi klienta i podpisanym dokumentem. Dla Microsoft Dynamics 365 Sales i Salesforce dostępny jest gotowy konektor; dla Pipedrive łączymy się przez REST API z użyciem Connector Builder.
Zanim cokolwiek powstanie, robot sprawdza kartę wobec reguł, które finanse i biuro projektów faktycznie stosują: podmiot podpisujący, numery rejestrowe i NIP, terminy płatności, wartość, typ zlecenia, właściciel po stronie realizacji. Jeśli brakuje pola, opiekun szansy dostaje jedno zadanie w Microsoft Teams z jego nazwą. Pytania padają raz, w momencie wygranej, ze strony systemu, który tych odpowiedzi użyje.
Dalej konfiguracja przebiega jednym przejściem: kontrahent jest wyszukiwany w SAP, a partner biznesowy zakładany lub uzupełniany, umowa trafia na SharePoint wraz z metadanymi, plan powstaje w Microsoft Planner z szablonu dla danego typu zlecenia, a w Microsoft Teams otwiera się kanał z listą kontrolną przekazania. Świadomie utrzymujemy determinizm, więc w tym przepływie nie ma AI ani modelu, którym trzeba by zarządzać.
Wyzwalacze zdarzeniowe UiPath Integration Service na Microsoft Dynamics 365 CRM i Salesforce; kolejki, ponowienia i ślad audytowy UiPath Orchestrator; konektory UiPath do Microsoft Teams, Outlook 365 oraz OneDrive & SharePoint; zadania UiPath Action Center wykonywane w Microsoft Teams; Microsoft Planner przez Microsoft Graph; aplikacja Microsoft Teams Approvals
Reguły kompletności pól, mapowanie kartoteki klienta i kontrolę duplikatów w SAP, model metadanych umów, szablony planu i kanału dla każdego typu zlecenia, listę kontrolną, ścieżkę akceptacji limitów kredytowych i warunków niestandardowych, zwrotny zapis do CRM
Zakładanie i wyszukiwanie partnerów biznesowych w SAP przez konektory UiPath SAP BAPI i SAP OData, z aktywnościami SAP GUI tylko tam, gdzie pole nie ma interfejsu; Pipedrive przez REST API z użyciem Connector Builder
Jak działa proces po automatyzacji
- AutomatyzacjaWyzwalacz zdarzeniowy w CRM uruchamia się, gdy szansa osiąga etap wygranej; karta szansy, dane klienta i podpisany dokument trafiają do kolejki w Orchestrator
- SystemRobot sprawdza kartę wobec reguł przekazania i oznacza każde pole, którego brakuje lub które jest niespójne
- CzłowiekBraki wracają do opiekuna szansy jako jedno zadanie w Teams z nazwami konkretnych pól, zanim powstanie jakikolwiek obiekt
- AutomatyzacjaKontrahent jest wyszukiwany w SAP; partner biznesowy zostaje założony albo uzupełniony o obszar sprzedaży, warunki i dane do faktur, jeśli już istnieje
- AutomatyzacjaUmowa trafia na SharePoint z metadanymi, plan w Microsoft Planner powstaje z szablonu zlecenia, a w Teams otwiera się kanał z listą kontrolną jako pierwszą wiadomością
- CzłowiekLimit kredytowy, nowe podmioty prawne i wartości powyżej progu pełnomocnictw są akceptowane w Teams, zanim klient zostanie dopuszczony do fakturowania
- AutomatyzacjaWiadomość powitalna wychodzi ze skrzynki opiekuna klienta, a do karty szansy w CRM wracają informacje o utworzonych obiektach
Model współpracy człowieka z automatyzacją
Automatyzacja obsługuje
- Weryfikację karty szansy wobec pól potrzebnych finansom i realizacji, z jednym konkretnym zapytaniem zwrotnym do opiekuna
- Zakładanie i aktualizację kartoteki klienta w SAP wraz z kontrolą duplikatów wśród istniejących kontrahentów
- Archiwizację umowy z metadanymi, utworzenie planu i kanału, listę kontrolną, wiadomość powitalną i zapis zwrotny do CRM
Ludzie decydują
- O limicie kredytowym i terminach płatności poza standardową matrycą, akceptowanych przez finanse w Teams
- O tym, czy można założyć i dopuścić nowy podmiot prawny, z weryfikacją, której firma i tak wymaga
- O obsadzie projektu oraz o warunkach handlowych odbiegających od umowy standardowej
Przed i po
Systemy i integracje
Tam, gdzie wystarczy reguła, nie używamy modelu. Tam, gdzie potrzebny jest osąd, decyduje człowiek.
Wejścia
- karta szansy na etapie wygranej (Microsoft Dynamics 365 Sales, Salesforce lub Pipedrive)
- podpisana umowa załączona do szansy
- typ zlecenia i cennik
- matryca pełnomocnictw
Warstwa automatyzacji
- UiPath Orchestrator
- UiPath Robots
- UiPath Integration Service
- UiPath Action Center
- UiPath Insights
Systemy docelowe
- kartoteka klienta i rozliczenia projektów w SAP
- biblioteka umów na SharePoint
- Microsoft Planner
- Microsoft Teams
- karta szansy w CRM z zapisem zwrotnym
Punkty styku z człowiekiem: zadania Action Center w Microsoft Teams; Microsoft Teams Approvals dla limitów i warunków niestandardowych; kanał zlecenia z listą kontrolną
Wykorzystane technologie
wyzwalacz zdarzeniowy na etapie wygranej; odczyt szansy, danych klienta i załączonej umowy
Ajedna pozycja kolejki na przekazanie, wykonanie reguł, ponowienia, ślad audytowy każdego utworzonego obiektu
Akontrola duplikatów i zakładanie partnera biznesowego z obszarem sprzedaży, warunkami i danymi do faktur
Atworzy kanał, publikuje listę kontrolną, archiwizuje umowę, wysyła wiadomość powitalną
Azapytania o brakujące pola, decyzje kredytowe i dopuszczenie nowych podmiotów
Aplan zlecenia z szablonu, z właścicielami i terminami
Aczas cyklu przekazania, udział wyjątków i wolumen w podziale na typy zleceń
AIlustracyjny model ekonomiczny
Zacznijcie od kwestionowania założeń.
Na 180 minut składa się praca trzech zespołów, a nie zadanie jednej osoby, i jest to ilustracja z typowych zakresów, a nie pomiar u klienta. 35 € to pełny koszt godzinowy mieszanej grupy ról wsparcia sprzedaży, finansów i biura projektów w Europie Środkowej. Modelujemy odzyskany potencjał, a nie redukcję etatów.
Policz to na swoich danych
Szacunek ilustracyjny na podstawie Twoich danych. To model uwolnionej przepustowości, nie obietnica oszczędności.
Korzyści biznesowe
- Klient istnieje w SAP w dniu podpisania umowy, więc pierwsza faktura wychodzi na warunkach z umowy, a nie miesiąc później
- Konsultanci księgują czas na realny kod projektu od pierwszej godziny, co eliminuje korekty pozycji tymczasowych na zamknięciu miesiąca
- Umowę da się odnaleźć po kliencie, wartości, okresie obowiązywania i okresie wypowiedzenia, zamiast trzymać ją w jednej skrzynce
- Klient dostaje wiadomość od firmy w ciągu godziny od podpisu, gdy decyzja zakupowa jest jeszcze świeża
- Sprzedaż przestaje wykonywać pracę administracyjną: opiekun potwierdza podsumowanie i wraca do sprzedawania, a szczyty na koniec kwartału są obsługiwane bez pożyczania ludzi z finansów
Perspektywa zarządu
- Czas od podpisu do gotowości staje się mierzalną liczbą dla każdego typu zlecenia, więc zarząd rozmawia o wskaźniku, a nie o ostatniej skardze, która do niego dotarła
- Pełnomocnictwa są stosowane przy każdej szansie: limity kredytowe, warunki niestandardowe i wartości powyżej progu trafiają do właściwego akceptanta wraz z zapisem decyzji
- Przekazanie przestaje zależeć od dwóch doświadczonych osób, a wzrost liczby wygranych szans nie przekłada się już na wzrost zatrudnienia w zapleczu
Wpływ na KPI zarządu
Bezpieczeństwo i nadzór
Kontrola nie jest dodatkiem.
- Robot pracuje na własnym koncie SAP, ograniczonym do danych kartoteki klienta w objętych zakresem jednostkach; każde zapisane pole można przypisać do konkretnego uruchomienia w Orchestrator
- Żadne hasło nie trafia do procesu. Tożsamości robota w CRM, SAP i Microsoft 365 są pobierane w czasie wykonania z magazynu poświadczeń skonfigurowanego dla Państwa środowiska, u większości klientów jest to Azure Key Vault lub CyberArk
- Dokumenty umów i dane osób kontaktowych pozostają w Państwa dzierżawie Microsoft 365; warstwa orkiestracji i jej logi działają w regionie UE UiPath Automation Cloud
- Założenie klienta i zwolnienie jego limitu kredytowego pozostają dwoma krokami z dwoma akceptantami, a każdy obiekt nosi identyfikator szansy, więc kartotekę, plik umowy i projekt da się powiązać z decyzją, która je wywołała
Dlaczego teraz
Nakład administracyjny idzie za liczbą szans, a nie za ich wartością: dwutygodniowa zmiana zakresu wymaga niemal tej samej listy kroków co kontrakt dwunastomiesięczny, a w tym modelu kosztuje to 14 700 € miesięcznie
Odcinek od podpisu do spotkania startowego jest tą częścią doświadczenia klienta, którą firma kontroluje w pełni, a mierzy najsłabiej, i to właśnie wtedy nowy klient wyrabia sobie opinię
Praca integracyjna, która kiedyś uzasadniała osobny projekt, jest dziś konfiguracją: wyzwalacze zdarzeniowe w CRM, interfejsy SAP BAPI i OData, tworzenie kanałów w Teams i plany Planner z szablonów to standardowe operacje konektorów
Role zarządcze, których to dotyczy
Opiekunowie szans przestają poświęcać tydzień po wygranej na administrację, a jakość przekazania nie zależy już od tego, kto odebrał maila
Dane podstawowe powstają raz, z umowy, pierwsza faktura wychodzi na uzgodnionych warunkach, a dni od podpisu do fakturowania stają się zarządzalne
Projekty przychodzą z kodem, planem, kanałem i załączoną umową, więc zespół startuje z uzgodnionym zakresem, a nie z ostatnią wersją oferty
Częste pytania i zastrzeżenia
To nie są dodatkowe pola. O każde z nich finanse lub realizacja i tak dopytują mailem w kolejnych dniach, a wszystkie pochodzą z właśnie podpisanej umowy. Pytanie pada raz, w momencie wygranej, zamiast trzy razy w ciągu tygodnia.
Wyzwalacz i mapowanie pól to jedyne elementy zależne od CRM; kroki w SAP, SharePoint, Planner i Teams się nie zmieniają. Firmy często budują to właśnie w trakcie migracji, bo wymusza spisanie reguł przekazania.
Wtedy krok kartoteki klienta staje się sprawdzeniem, a nie zakładaniem, a wartość przenosi się na projekt, plik umowy i spotkanie startowe. Przepływ rozgałęzia się według typu zlecenia, więc odnowienie idzie krótszą ścieżką.
Kiedy to nie jest właściwe rozwiązanie
- Kilkanaście dużych szans miesięcznie, gdzie jedno dobrze poprowadzone spotkanie przekazujące jest tańsze i lepsze niż automatyzacja
- Etap wygranej w CRM ustawiany jest z opóźnieniem lub niesystematycznie, więc nie ma wiarygodnego zdarzenia do wyzwolenia; najpierw porządek w danych
- Każde zlecenie negocjowane jest od zera, z własnym modelem handlowym, więc nie ma standardu, który szablon mógłby odtworzyć
Pytanie na najbliższe posiedzenie
Gdy klient podpisuje umowę, ile dni roboczych mija do momentu, w którym ten klient istnieje w naszych systemach jako kontrahent, projekt i pierwsza faktura, i kto na tej sali odpowiada za tę liczbę?
Podejście wdrożeniowe
Zaczynamy od jednego wycinka procesu i rozszerzamy dopiero po dowodzie.
Dostarczamy
- Warsztat ze sprzedażą, finansami i biurem projektów, na którym spisujemy reguły przekazania funkcjonujące dziś jako nawyk
- Kontrolę kompletności pól na karcie szansy i zadanie zwrotne w Teams
- Mapowanie kartoteki klienta do SAP, logikę duplikatów i obsługę odrzuconych księgowań
- Bibliotekę umów wraz z modelem metadanych oraz szablony Planner i Teams dla każdego typu zlecenia
- Ścieżkę akceptacji limitów i warunków niestandardowych, pilotaż na jednym typie zlecenia i instrukcję dla operacji sprzedaży
Potrzebujemy od Państwa
- Dwóch, trzech ostatnich miesięcy wygranych szans wraz z krokami konfiguracji, których wymagały
- Właściciela procesu po stronie operacji sprzedaży i osoby w finansach odpowiedzialnej za reguły danych podstawowych
- Kont technicznych do CRM, SAP i Microsoft 365 oraz matrycy pełnomocnictw
- Listy typów zleceń, które chcą Państwo rozróżniać, wraz z szablonem projektu dla każdego z nich
Etapy
Analiza
Reguły przekazania, typy zleceń, wymagane pola i rzeczywiste przypadki wyjątkowe
Projekt
Docelowy przepływ, mapowanie kartoteki klienta, model metadanych, szablony, progi akceptacji
Budowa
Wyzwalacz, reguły, integracja z SAP, punkty styku SharePoint, Planner i Teams
Walidacja
Odtworzenie ostatnich wygranych szans, obsługa wyjątków, odbiór przez operacje sprzedaży i finanse
Start i strojenie
Kontrolowane uruchomienie na jednym typie zlecenia, potem pozostałe; monitoring i strojenie reguł
Szybki efekt. O nakładzie decyduje liczba typów zleceń wymagających własnego szablonu oraz restrykcyjność reguł kartoteki klienta w SAP, a nie sama automatyzacja.
Co dzieje się w Państwa firmie między podpisem a spotkaniem startowym?
Prosimy o zestawienie wygranych szans z ostatniego miesiąca wraz z krokami konfiguracji i osobami, które je wykonały. Odsyłamy spisaną mapę przekazania i listę pól, które muszą być poprawne w momencie wygranej.
Zmapujmy Państwa proces przekazaniaTen sam problem ma zwykle sąsiedni proces
Zapytania czekają na czyjeś poniedziałkowe sortowanie, a konkurent dzwoni do klienta we wtorek.
Zobacz rozwiązanie Operacje i produkcjaOd umowy do wydania auta bez zapomnianego dokumentuKoniec z przesuwaniem wydań w piątek, bo dokument, montaż albo faktura były niczyim zadaniem aż do soboty.
Zobacz rozwiązanie Zarząd i planowanieOd godzin projektowych do fakturyKonsultanci raportują godziny z opóźnieniem, a finanse co miesiąc odtwarzają rozliczenie w Excelu.
Zobacz rozwiązanie Sprzedaż i marketingHigiena danych CRM: duplikaty, martwe szanse, puste polaPrzegląd lejka zaczyna się od sporu o dane, a nie o szanse sprzedaży.
Zobacz rozwiązanie Case studyAsystent handlowcaAgent czyta zapytanie, składa ofertę z cen i dostępności w SAP, pilnuje polityki rabatowej i przygotowuje brief przed każdym spotkaniem.
Zobacz case study Case studyOnboarding klienta B2B w 24 godzinyNowy klient nie przestaje być „gorący” dlatego, że Wasz proces ma dziewięć kroków.
Zobacz case studyBranże, w których wdrażamy to najczęściejProdukcja i przemysłUsługi i IT