Start · Rozwiązania · Obsługa klienta
Rozwiązanie · Obsługa klientaKażda rozmowa oceniona na dowodach, a wynik trafia najpierw do konsultanta
Jakość obsługi mierzona na każdej rozmowie, nie na pięciu
Transkrypcje rozmów są etykietowane pod kątem powodu, rozwiązania, sentymentu i wymaganych formułek; ocena przychodzi z fragmentami, które ją uzasadniają, a liczący się wynik zatwierdza kierownik.
Streszczenie dla zarządu
Konsultanci są oceniani na pięciu rozmowach z pięciuset, a pozostałych 495 nikt nigdy nie otworzył.
Pierwszym produktem nie jest model.
Informacja zwrotna dociera do konsultanta następnego dnia roboczego, opiera się na każdej transkrybowanej rozmowie zamiast na pięciu i wskazuje…
pulpity jakości w Power BI; rejestr coachingu w Microsoft Lists; rekord jakości na SharePoint pod retencją Purview
Problem biznesowy
Jakość obsługi
Zarządzanie jakością istnieje dlatego, że rozmowa jest tą częścią obsługi, której klient rzeczywiście doświadcza. Całą resztę da się odczytać z systemu; to, co zostało powiedziane, jakim tonem i czy klient dostał odpowiedź, da się wyłącznie usłyszeć.
Wada tego podejścia jest znana wszystkim w centrum i przez nikogo nienaprawiona. Próbkę wybiera osoba, która będzie na jej podstawie oceniana, pod koniec miesiąca i pod presją: rozmowy świeże, krótkie, te które przychodzą do głowy. Pięć rozmów na pięćset niczego nie tłumaczy.
Konsekwencje ponoszą cztery grupy. Konsultanci dostają informację zwrotną pięć tygodni po rozmowie, której żadna ze stron już nie pamięta, powiązaną z liczbą wpływającą na ocenę okresową. Kierownicy zespołów spędzają trzy dni w miesiącu na odsłuchiwaniu zamiast na coachingu. Compliance weryfikuje wymagane formułki na jednym procencie ruchu, a operacje czytają błędy procesu jako kwestię postawy.
Skala pogarsza sytuację. Trzydziestu konsultantów więcej to więcej dni odsłuchu i niższe pokrycie, dwóch kierowników ocenia to samo zachowanie inaczej, a kalibracja, czyli kontrola, która trzymałaby oceny razem, odwoływana jest w szczycie jako pierwsza.
Jak to wygląda dzisiaj
Tak wygląda zarządzanie jakością w większości contact center, zanim cokolwiek zostanie zautomatyzowane.
- CzłowiekPod koniec miesiąca kierownik zespołu otwiera platformę nagrań i wybiera pięć rozmów na konsultanta, zwykle świeżych i krótkich
- CzłowiekKażda rozmowa jest odsłuchiwana, często dwukrotnie, i oceniana w formularzu o osiemnastu kryteriach, jedna zakładka na konsultanta
- OczekiwanieOceny czekają na miesięczne spotkanie indywidualne, więc rozmowa z pierwszego tygodnia omawiana jest cztery lub pięć tygodni później
- CzłowiekKierownik zapisuje notatkę coachingową w tej samej zakładce, często przeniesioną z poprzedniego miesiąca
- Ryzyko błęduDwóch kierowników ocenia to samo zachowanie inaczej i nic tego nie uzgadnia, bo kalibracja odwoływana jest przy każdym wzroście wolumenu
- SystemSumy z zakładek zasilają kwartalną ocenę okresową, a w wielu centrach także wyliczenie premii
- Ryzyko błęduKlauzule o nagrywaniu, weryfikacja tożsamości i wymagane pouczenia sprawdzane są tylko na rozmowach z próbki
Dlaczego obecny proces kosztuje więcej, niż widać
To nie jest praca, którą ktoś zaplanował.
- Odsłuchiwanie i coaching konkurują o te same godziny, a wygrywa odsłuchiwanie, ponieważ ma termin. Trzy dni poświęcone na ocenianie to trzy dni niepoświęcone na coaching.
- Pięć rozmów nie oddzieli konsultanta od kolejki. Wynik obniżony przez niejasną pozycję na fakturze jest coachowany u człowieka, miesiąc po miesiącu, a przyczyna zostaje tam, gdzie była.
- Oceny, których nie da się do niczego cofnąć, kwestionowane są po cichu, a nie formalnie. Konsultanci przestają je czytać, a centrum dalej płaci za pomiar, w który nikt nie wierzy.
- Compliance bada ten sam jeden procent. Pouczenie, które przestało padać w marcu, wychodzi na jaw w audycie, w reklamacji albo wcale.
Koszt zaniechania
Jednoprocentowa próbka co miesiąc produkuje liczbę, a liczba jest wszystkim, o co pyta ktokolwiek dalej. Dlatego metoda przechodzi każdy przegląd: ocena okresowa ma wynik, raport jakości ma trend, a żadne z nich nie pokazuje, że oba powstały z pięciu rozmów wybranych w ostatnim tygodniu.
To, co narasta w tym czasie, nie jest w tabeli. Konsultanci, którzy nie widzą, skąd wzięło się ich 78, przestają traktować liczbę jak informację zwrotną, a przy rotacji sięgającej dziesiątek procent rocznie kosztuje to więcej niż samo ocenianie. Błędy procesu wciąż przychodzą jako punkty coachingowe, więc pozycja na fakturze generująca czterysta rozmów miesięcznie jest tłumaczona konsultantom, zamiast zostać przepisana.
Przykładowa organizacja o realnych proporcjach — liczby służą do policzenia sprawy na Waszych danych, nie są wynikiem klienta.
Centrum obsługi europejskiego sprzedawcy energii: 90 konsultantów w dwóch lokalizacjach obsługuje klientów indywidualnych i małe firmy, na Microsoft 365 E3, z rozmowami prowadzonymi w Dynamics 365 Contact Center i Teams Phone jako kanałem głosowym.
46 000 rozmów miesięcznie, około 511 na konsultanta, po polsku i po angielsku. Pięć rozmów na konsultanta ocenianych jest ręcznie, 450 miesięcznie, według formularza o osiemnastu kryteriach.
Kierownicy zespołów wybierają rozmowy, odsłuchują je, wypełniają arkusz i prowadzą miesięczne spotkanie indywidualne. Raportowanie jakości to średnia z tych zakładek; kalibracja odbywa się wtedy, gdy miesiąc na to pozwoli.
Około 25 minut na ocenioną rozmowę i mniej więcej jednoprocentowe pokrycie. Nikt nie potrafi powiedzieć, czy wynik zespołu opisuje zespół, czy próbkę, a pozostałych 45 550 rozmów nikt nigdy nie przeczytał.
Transkrypcje z kolejek objętych klauzulą o nagrywaniu są etykietowane przez UiPath Communications Mining pod kątem powodu, rozwiązania, zmiany sentymentu, wymaganych formułek i kontaktu powtórnego. Powstaje wstępna karta oceny z fragmentem uzasadniającym każde kryterium. Konsultant widzi swój wynik najpierw w Microsoft Teams; kierownik zatwierdza lub zmienia każdą liczącą się ocenę.
Pokrycie rośnie z jednego procenta do każdej transkrybowanej rozmowy, informacja zwrotna dociera do konsultanta następnego dnia roboczego, a dni odsłuchu zamieniają się w czas na coaching. Wszystko to jest arytmetyką na założeniach poniżej, a nie obserwacją u klienta.
Proponowane rozwiązanie
Pierwszym produktem nie jest model. Jest nim pisemna odpowiedź na pięć pytań: które kolejki wolno analizować, co klient słyszy na początku rozmowy, jak długo przechowywana jest transkrypcja, kto może ją otworzyć i kto decyduje o ocenie. Kodeks pracy wymaga, aby monitoring komunikacji pracowników został określony w regulaminie pracy, układzie zbiorowym lub obwieszczeniu, a pracownicy zostali poinformowani co najmniej dwa tygodnie wcześniej. Rozporządzenie o ochronie danych dokłada zasadę najważniejszą w tym miejscu: decyzja wywołująca istotny skutek wobec osoby nie może opierać się wyłącznie na zautomatyzowanym przetwarzaniu.
Dopiero potem model. Dwanaście miesięcy własnych transkrypcji trenuje taksonomię, którą definiują i anotują specjaliści jakości: dlaczego klient zadzwonił, czy sprawa została rozwiązana, jak zmienił się sentyment, które wymagane formułki padły i czy rozmowa powtarza wcześniejszą. To nadzorowana klasyfikacja z mierzonym pokryciem, a nie prompt do nagrania. Karta oceny nad nią jest nudną arytmetyką: kryteria, wagi i progi, wersjonowane i należące do funkcji jakości.
O akceptacji całości decyduje to, gdzie ląduje wynik. Konsultant widzi własną kartę oceny w Microsoft Teams następnego dnia roboczego, wraz z fragmentami stojącymi za każdym kryterium i przyciskiem do jej zakwestionowania. Dopiero potem kierownik widzi krótką listę: sprawy sporne, flagi compliance, rozmowy o niskiej pewności i próbę kontrolną. Działania coachingowe trafiają do Microsoft List z właścicielem i datą, cotygodniowy przegląd pracuje na jednym modelu Power BI, a etykiety retencji Microsoft Purview usuwają transkrypcje zgodnie z harmonogramem.
UiPath Communications Mining w UiPath IXP (taksonomia trenowana anotacją, sentyment, pola ekstrakcji); kolejki, harmonogramy i ślad audytowy UiPath Orchestrator; konektory UiPath Integration Service do Microsoft Teams i Microsoft Dynamics 365 CRM; endpointy nagrań i transkrypcji w Microsoft Graph; etykiety retencji i dziennik audytu Microsoft Purview; Power BI; Microsoft Teams i Microsoft Lists
Reguły zakresu decydujące, które rozmowy w ogóle są pobierane; taksonomię i program anotacji; kartę oceny, wagi i wymagane formułki; publikację wyniku najpierw konsultantowi w Teams oraz ścieżkę sporu; kolejkę zatwierdzeń i reguły krótkiej listy; rejestr coachingu, raport kalibracji i model Power BI
Mapowanie transkrypcji Teams Phone i rekordów Dynamics 365 Contact Center do zbiorów Communications Mining, z zachowaniem przypisania mówców i routingiem językowym; zapis zatwierdzonej oceny i działania coachingowego do rekordu jakości na SharePoint
Jak działa proces po automatyzacji
- AutomatyzacjaRozmowa kończy się w objętej zakresem kolejce; transkrypcja i rekord połączenia pobierane są przez Microsoft Graph i wiązane z rozmową w Dynamics 365 Contact Center
- AutomatyzacjaCommunications Mining etykietuje transkrypcję: powód, rozwiązanie, zmiana sentymentu, wymagane formułki oraz to, czy rozmowa powtarza wcześniejszą
- SystemOrchestrator wylicza wstępną kartę oceny z etykiet i wag oraz zapisuje fragment stojący za każdym kryterium
- CzłowiekKonsultant otwiera własną kartę oceny w Microsoft Teams następnego dnia roboczego i albo ją przyjmuje, albo kwestionuje na tej samej karcie
- AutomatyzacjaKolejka kierownika to krótka lista: sprawy sporne, flagi compliance, rozmowy o niskiej pewności i losowa próba kontrolna
- CzłowiekKierownik zatwierdza lub zmienia każdą ocenę i zapisuje działanie coachingowe w Microsoft List; żaden wynik nie trafia do oceny okresowej przed tym krokiem
- SystemPower BI publikuje jakość według zespołu, kryterium i przyczyny na cotygodniowy przegląd; etykiety retencji Purview usuwają transkrypcje zgodnie z harmonogramem
Model współpracy człowieka z automatyzacją
Automatyzacja obsługuje
- Pobieranie transkrypcji wyłącznie dla kolejek i okresów dopuszczonych regułami zakresu
- Etykietowanie każdej rozmowy pod kątem powodu, rozwiązania, sentymentu, wymaganych formułek i kontaktu powtórnego
- Wyliczenie wstępnej karty oceny i zachowanie fragmentu stojącego za każdym kryterium
- Budowę krótkiej listy dla kierownika, publikację pulpitów i realizację harmonogramu retencji
Ludzie decydują
- O każdej liczącej się ocenie: kierownik zatwierdza lub zmienia wersję wstępną, a żaden wynik nie trafia do oceny okresowej, premii ani kroku dyscyplinarnego bez tej decyzji
- O tym, czym jest jakość: kryteria, wagi i wymagane formułki należą do funkcji jakości i są wersjonowane jak każda polityka
- O rozmowie coachingowej, planie rozwoju oraz o tym, czy wzorzec należy do człowieka, czy do procesu
- O sprawach spornych: zakwestionowanie czyta człowiek, a wynik jest odnotowywany
Przed i po
Systemy i integracje
Stos jest krótki celowo: jeden silnik, jedna warstwa wykonawcza, jedno miejsce decyzji człowieka.
Wejścia
- transkrypcje i rekordy połączeń Teams Phone przez Microsoft Graph
- rekordy rozmów z Dynamics 365 Contact Center
- definicja karty oceny na SharePoint
- status klauzuli dla każdej kolejki
Warstwa automatyzacji
- UiPath Communications Mining (IXP)
- UiPath Integration Service
- UiPath Orchestrator
- UiPath Robots
Systemy docelowe
- pulpity jakości w Power BI
- rejestr coachingu w Microsoft Lists
- rekord jakości na SharePoint pod retencją Purview
Punkty styku z człowiekiem: karta oceny konsultanta w Microsoft Teams; wątek sporny; kolejka zatwierdzeń kierownika; kanał cotygodniowego przeglądu
Wykorzystane technologie
etykietuje każdą transkrypcję pod kątem powodu, rozwiązania, sentymentu i wymaganych formułek
Aharmonogram pobierania, wyliczenie wstępnej karty oceny, kolejki, ponowienia i ślad audytowy
Apublikuje karty oceny i zadania coachingowe, czyta rekordy rozmów z Dynamics 365 Contact Center
Apobiera transkrypcje na nazwanych uprawnieniach, które administrator może również wyłączyć
Akarta oceny konsultanta, wątek sporny, kolejka zatwierdzeń i cotygodniowy przegląd
Ajakość według zespołu, kryterium i przyczyny oraz rozrzut kalibracyjny między kierownikami
Aetykiety retencji na transkrypcjach i dowodach; dziennik audytu, kto co otworzył
AIlustracyjny model ekonomiczny
Liczby, które możecie sprawdzić na własnych danych.
Punktem wyjścia jest pięć rozmów na konsultanta, więc 90 konsultantów daje 450 ocenianych rozmów miesięcznie. Te 25 minut obejmuje jedną z nich od początku do końca: wybór rozmowy, odsłuch raz i zwykle drugi, wypełnienie formularza o osiemnastu kryteriach i napisanie notatki. 26 € to pełny koszt godzinowy kierownika zespołu w środkowoeuropejskim contact center. Czas coachingu celowo pozostaje poza tabelą; arytmetyka wycenia odsłuch, który musi się wydarzyć, zanim coaching w ogóle się zacznie. Każda liczba jest ilustracyjna.
Policz to na swoich danych
Szacunek ilustracyjny na podstawie Twoich danych. To model uwolnionej przepustowości, nie obietnica oszczędności.
Korzyści biznesowe
- Informacja zwrotna dociera do konsultanta następnego dnia roboczego, opiera się na każdej transkrybowanej rozmowie zamiast na pięciu i wskazuje fragmenty zamiast wrażeń
- Miesiąc kierownika przesuwa się z oceniania na coaching: te same godziny dają rozmowy zamiast wyników
- Wymagane formułki sprawdzane są na każdej transkrypcji, więc pouczenie, które przestało padać, wychodzi na jaw w ciągu dni
- Kontakty powtórne i przekierowania oddzielają się od zachowania konsultanta, więc niejasna pozycja na fakturze zostaje poprawiona raz, zamiast być coachowana dziewięćdziesiąt razy
- Nowi konsultanci są coachowani na własnych rozmowach w tygodniach, w których większość z nich decyduje, czy zostaje
Perspektywa zarządu
- Jakość staje się miarą populacyjną, więc wzrost liczby przekierowań bada się tam, gdzie się zaczyna, zamiast coachować tam, gdzie ląduje
- Kalibracja jest widoczna: tam, gdzie dwóch kierowników ocenia to samo zachowanie inaczej, różnica jest liczbą, a nie podejrzeniem
- Pojemność coachingowa rośnie bez rekrutacji, bo ograniczeniem nigdy nie była umiejętność coachingu, tylko czas na odsłuch
Wpływ na KPI zarządu
Bezpieczeństwo i nadzór
Kontrola nie jest dodatkiem.
- Nagrywanie i transkrypcja są ogłaszane, a nie odkrywane: klient słyszy klauzulę na początku rozmowy, pracownicy są informowani przed startem monitoringu, a jego cel, zakres i sposób zapisane są w regulaminie pracy lub obwieszczeniu, jak wymaga kodeks pracy. Kolejka spoza zakresu nie jest pobierana.
- Retencja jest ustalona, zanim ktokolwiek przeczyta pierwszą transkrypcję: etykiety retencji Purview usuwają transkrypcje i etykiety zgodnie z harmonogramem, a zatwierdzona ocena i notatka coachingowa przeżywają nagranie.
- Dostęp jest wąski i rejestrowany: konsultant widzi własne wyniki, kierownik swój zespół, jakość i compliance agregaty oraz rozmowy, które wolno im otworzyć. Decydują o tym grupy Microsoft Entra ID; dziennik audytu Purview zapisuje każde pobranie.
- Żadna decyzja o wynikach pracy ani decyzja dyscyplinarna nie zapada w systemie. Model tworzy wersję wstępną z dowodem, nazwana osoba ją zatwierdza lub zmienia, a konsultant może ją wcześniej zakwestionować. Artykuł 22 rozporządzenia o ochronie danych czyni z tego zasadę projektową, a nie uprzejmość.
- Pobieranie danych działa na dedykowanej tożsamości aplikacyjnej z uprawnieniami Graph zawężonymi do transkrypcji, które wolno jej czytać; żaden sekret nie leży w przepływie, a administrator może w każdej chwili centralnie odebrać dostęp do transkrypcji.
- Transkrypcje, etykiety i oceny pozostają w Państwa tenancie Microsoft 365 oraz w regionie EU UiPath Automation Cloud; model klasyfikuje własne rozmowy organizacji i niczego nie redaguje.
Dlaczego teraz
Transkrypcje powstają i są usuwane zgodnie z harmonogramem retencji, więc dwanaście miesięcy, które mogłyby wytrenować kartę oceny w tym kwartale, to nie te dwanaście, które będą dostępne za rok, podczas gdy 4 875 € miesięcznie czasu kierowników wciąż kupuje jednoprocentowe pokrycie
Monitoring pracowników jest uregulowany, a nie zakazany, a terminy informowania, regulamin pracy i zakaz decyzji opartych wyłącznie na zautomatyzowanym przetwarzaniu taniej wbudować teraz niż dokładać później
Communications Mining to nadzorowany klasyfikator trenowany na własnych rozmowach organizacji, a transkrypcje Teams Phone są dostępne przez Microsoft Graph na uprawnieniach kontrolowanych przez administratora
Role zarządcze, których to dotyczy
Jakość przestaje być próbką bronioną na spotkaniu i staje się miarą całej operacji
Ocena okresowa i wynagrodzenie opierają się na dowodach, które pracownik widzi i może zakwestionować, ogłoszonych przed startem monitoringu
Kontakty powtórne i przekierowania stają się widoczne jako błędy procesu, więc poprawki trafiają tam, gdzie powstają rozmowy
Jeden nadzorowany model na danych, które tenant już posiada, z rezydencją w UE i śladem audytowym, zamiast osobnej platformy analizy mowy
Częste pytania i zastrzeżenia
W Polsce monitoring komunikacji pracowników jest zgodny z prawem, gdy jego cel, zakres i sposób określono w regulaminie pracy, układzie zbiorowym lub obwieszczeniu, a pracownicy zostali wcześniej poinformowani. Niedozwolona jest decyzja o istotnym skutku wobec osoby podjęta wyłącznie na zautomatyzowanym przetwarzaniu, i dlatego każdą ocenę zatwierdza kierownik.
Nie musi być doskonała. Model czyta wzorce w całej rozmowie, a nie ocenia pojedyncze zdanie, każde kryterium niesie ze sobą fragment, który je uzasadnia, a osoba zatwierdzająca ocenę może otworzyć nagranie. Kolejki o zbyt słabej jakości transkrypcji zostają przy ocenie ręcznej.
Zespół zostaje; zmienia się to, na czym pracuje. Zamiast wybierać pięć rozmów, zatwierdza krótką listę z gotowym dowodem, a uwolnione godziny idą na coaching. Ich oceny stają się też porównywalne między kierownikami.
Kiedy to nie jest właściwe rozwiązanie
- Centra na tyle małe, że kierownik jest w stanie odsłuchać istotną część ruchu, mniej więcej poniżej dwudziestu konsultantów
- Rozmowy, które nie są nagrywane ani transkrybowane, albo sytuacja, w której klauzula, zasada retencji i informacja dla pracowników nie są uzgodnione; wtedy pierwszym projektem jest zgodność
- Brak zgody co do tego, czym jest dobra rozmowa: jeśli jakość, compliance i operacje nie potrafią nazwać kryteriów, automatyczna karta oceny sprawi tylko, że spór pojawi się szybciej
Pytanie na najbliższe posiedzenie
Każdy konsultant w tej firmie został w zeszłym miesiącu oceniony na pięciu rozmowach z mniej więcej pięciuset: czy ten zarząd przyjąłby liczbę finansową zbudowaną na takiej próbce?
Podejście wdrożeniowe
Zakres bez niedomówień, jeszcze przed podpisem.
Dostarczamy
- Najpierw fundament zgodności: kolejki w zakresie, klauzulę dla klienta, okres retencji, model dostępu i informację dla pracowników, które akceptują Państwa dział prawny i HR
- Taksonomię etykiet i program anotacji prowadzony przez Państwa specjalistów jakości, z celami pokrycia decydującymi o momencie publikacji
- Kartę oceny: kryteria, wagi, wymagane formułki, reguły krótkiej listy i próbę kontrolną, należące do funkcji jakości
- Publikację wyniku najpierw konsultantowi w Microsoft Teams, ścieżkę sporu, kolejkę zatwierdzeń i rejestr coachingu w Microsoft Lists
Potrzebujemy od Państwa
- Dwunastu miesięcy transkrypcji albo możliwości rozpoczęcia ich zbierania, z identyfikatorami kolejki, konsultanta i języka
- Obecnego formularza oceny, jego wag, ewentualnych formułek wymaganych przez regulatora i osoby, która nimi zarządza
- Decyzji HR i działu prawnego o monitoringu, retencji i sposobie wykorzystania wyników jakości w ocenie okresowej i wynagrodzeniu
- Dwóch do czterech specjalistów jakości do anotacji podczas treningu i krótkiej kalibracji co miesiąc
Etapy
Zgodność
Klauzula, zakres, retencja, dostęp i zasada, że żadna ocena nie jest automatyczna, uzgodnione z HR, działem prawnym i przedstawicielami pracowników
Analiza
Kolejki, języki, jakość transkrypcji, wolumeny i to, co naprawdę mierzy obecny formularz
Taksonomia i trening
Etykiety zdefiniowane z jakością, anotowane przez Państwa specjalistów, mierzone pod kątem pokrycia i spójności
Budowa
Pobieranie danych, karta oceny, publikacja w Teams i ścieżka sporu, rejestr coachingu, model Power BI
Bieg równoległy
Wersja maszynowa obok oceny człowieka na tych samych rozmowach, skalibrowana zanim cokolwiek zacznie się liczyć
Uruchomienie
Spotkanie informacyjne z konsultantami, pierwszy miesiąc pod opieką, potem comiesięczna kalibracja i utrzymanie taksonomii
Działowe. O nakładzie decyduje liczba kolejek i języków, jakość transkrypcji produkowanych przez Państwa platformę oraz to, jak duża jest zgoda co do tego, co wolno mierzyć.
Pięć rozmów z pięciuset zdecydowało, co usłyszeli w zeszłym miesiącu Państwa konsultanci.
Prosimy o formularz oceny, statystyki rozmów z jednego miesiąca w podziale na kolejki i języki oraz treść klauzuli o nagrywaniu. W zamian otrzymują Państwo projekt taksonomii etykiet, kroki zgodności w kolejności oraz pisemną ocenę tego, co uniosą Państwa transkrypcje.
Sprawdźmy kartę oceny na tygodniu rozmówTen sam problem ma zwykle sąsiedni proces
Wskaźnik CSAT podaje liczbę. E‑maile klientów podają przyczynę, tylko nikt ich nie czyta.
Zobacz rozwiązanie Obsługa klientaKażda reklamacja w jednym rejestrze, niezależnie od kanałuKażdy oddział rejestruje reklamacje po swojemu, a wynik importera zmienia się, zanim grupa pozna przyczynę.
Zobacz rozwiązanie Obsługa klientaKażdy e‑mail od klienta sklasyfikowany i skierowanyNajlepsi konsultanci spędzają poranek na sortowaniu poczty zamiast na odpowiadaniu.
Zobacz rozwiązanieBranże, w których wdrażamy to najczęściejHandel i e‑commerceUsługi i ITFinanse i ubezpieczeniaEnergetyka i media