Start · Rozwiązania · Obsługa klienta
Rozwiązanie · Obsługa klientaCztery kanały, jeden rejestr i numer, którym mieszkaniec może się posłużyć
Jedno miejsce na każde zgłoszenie mieszkańca
Każde zgłoszenie mieszkańca, niezależnie od kanału, staje się jednym wpisem w rejestrze z lokalizacją, kategorią i wskazaną komórką; duplikaty są łączone, a decyzje pozostają przy ludziach.
Streszczenie dla zarządu
Jedna zepsuta latarnia zgłoszona trzema kanałami to trzy osobne zadania, dwa z nich niewidoczne.
Budujemy jeden rejestr i jedno przyjęcie, świadomie nic więcej.
Każde zgłoszenie ma jeden wpis, jeden numer i jedną wskazaną komórkę, niezależnie od kanału, którym wpłynęło.
rejestr w Microsoft Lists; rejestr korespondencji dla zgłoszeń będących korespondencją; własne systemy pracy komórek tam, gdzie istnieją
Problem biznesowy
Obsługa mieszkańców
Mieszkańcy zgłaszają, bo miasto jest ich do używania i coś w nim przestało działać. Urząd postępuje słusznie, dając kilka sposobów, żeby o tym powiedzieć: numer telefonu, opublikowany adres, formularz na stronie, aplikację. Każdy z tych kanałów uruchamiała inna komórka w innym roku i każdy prowadzi własną ewidencję. Na tym myślenie się skończyło.
Urząd nie traci zgłoszeń, traci ich powiązanie. Usterka zgłoszona mailem jest niewidoczna dla urzędniczki, która godzinę później odbiera o niej telefon, więc dwie komórki planują jedno zadanie albo nie planuje go żadna. Mieszkańcy dzwoniący dwa razy w tygodniu są obsługiwani, a ci, którzy zgłosili raz i grzecznie czekają, nie są, choć żaden przepis tego nie zakładał. Punkt obsługi mieszkańca spędza dzień na dekretowaniu poczty innych komórek, a naczelnicy dostają przekazane maile bez lokalizacji, bez zdjęcia i bez historii.
Przy większej skali układ nie amortyzuje niczego. Wichura albo tydzień opadania liści potraja wolumen, a ograniczeniem nie są brygady remontowe, tylko cztery osoby czytające i przekazujące. Pod spodem leży liczba, której nikt nie ma: co mieszkańcy naprawdę zgłaszają, gdzie i jak często. Budżety na oświetlenie i chodniki uzasadnia się wrażeniem, bo urząd nie potrafi policzyć własnej poczty.
Jak to wygląda dzisiaj
Tak wygląda rutyna w urzędach tej wielkości, niezależnie od tego, jak wygląda aplikacja zgłoszeniowa.
- CzłowiekMieszkaniec dzwoni, a punkt obsługi zapisuje zgłoszenie w zeszycie albo przekazuje je do komórki, która wydaje się właściwa
- CzłowiekZgłoszenia na adres ogólny są dekretowane ręcznie; te wysłane wprost do komórki w ogóle nie przechodzą przez urząd
- SystemAplikacja zgłoszeniowa prowadzi własną listę, którą dwie osoby z kontem otwierają, kiedy sobie o niej przypomną
- OczekiwanieZgłoszenie czeka, aż komórka je przyjmie, i nic nie zapisuje, jak długo czekało ani u kogo
- Ryzyko błęduJedna usterka zostaje otwarta trzy razy, jadą dwie brygady, a dwóch z trzech mieszkańców nie dostaje żadnej odpowiedzi
- Ryzyko błęduPismo, które jest w istocie skargą albo wnioskiem o informację, obsługuje się jak usterkę i nigdy nie rejestruje jako korespondencji
- CzłowiekRaz w miesiącu ktoś składa dla kierownictwa zestawienie z trzech list, które się nie zgadzają
Dlaczego obecny proces kosztuje więcej, niż widać
Rachunek, którego nie widać w budżecie.
- Przekazywanie to praca niewidoczna: nie ma jej w żadnym zakresie obowiązków, nikt jej nie mierzy, a wykonują ją osoby, których mieszkańcy najbardziej potrzebują przy okienku.
- Duplikaty kosztują po obu stronach. Dwie komórki planują jedną naprawę, a kilku mieszkańcom odpowiada się osobno na to samo, za każdym razem od nowa.
- Mieszkaniec, który nie dostaje odpowiedzi, nie wnioskuje, że urząd ma dużo pracy. Zgłasza jeszcze raz, potem pisze do radnego, a urząd tłumaczy się z milczenia zamiast usuwać usterkę.
- Dowodu brakuje dokładnie wtedy, gdy jest potrzebny. Ktoś pisze, że zgłaszał to w marcu, a historię odtwarza się ze skrzynek pocztowych, o ile w ogóle się da.
Koszt zaniechania
Trzy niezgodne listy to stan, który da się przeżyć, i to właśnie utrzymuje go w mocy. Nikt nie próżnuje, każda komórka umie pokazać, co zrobiła, a każdy kanał daje ewidencję, która od środka wygląda kompletnie. Porażka rozkłada się po jednym mieszkańcu naraz i nigdy nie wypada w dniu, który ktoś nazwałby złym.
Trudniej wycenić to, co się odkłada. Mieszkaniec, który zgłosił usterkę dwa razy i nic nie usłyszał, pisze do radnego, a urząd zużywa tydzień na tłumaczenie się z milczenia zamiast na naprawę latarni. Gorzej, że wciąż przegrywa argument, który jest mu najbardziej potrzebny: prosząc o pieniądze na oświetlenie, przynosi wrażenie tam, gdzie ktoś inny przynosi tabelę.
Przykładowa organizacja o realnych proporcjach — liczby służą do policzenia sprawy na Waszych danych, nie są wynikiem klienta.
Urząd miasta obsługujący około 180 000 mieszkańców, około 520 osób personelu, z zarządem dróg, zarządem zieleni, spółką komunalną i zarządcą zasobu mieszkaniowego wykonującymi prace w terenie; Microsoft 365 jest już wdrożony.
Około 3 700 zgłoszeń mieszkańców miesięcznie: około 1 300 telefonicznie, 1 050 mailem, 800 przez formularz na stronie i 550 przez aplikację. Od dwunastu do osiemnastu na sto powtarza coś już zgłoszonego.
Każdy kanał czyta ten, kto go prowadzi, i przekazuje dalej. Brak wspólnej listy, brak numeru, na który mieszkaniec mógłby się powołać, brak katalogu, która komórka czym się zajmuje.
Około ośmiu minut na jedno zgłoszenie na rejestrację, skierowanie i informację zwrotną, rozłożone między punkt obsługi, komórkę przyjmującą i osobę odpowiadającą mieszkańcowi.
Wszystkie cztery kanały zapisują się do jednej kolejki. UiPath Communications Mining proponuje kategorię i pola potrzebne komórce, adres jest normalizowany, a zgłoszenie opisujące znaną usterkę zostaje z nią powiązane zamiast otwarte drugi raz. Komórki pracują na własnych kolejkach w Microsoft Teams, a mieszkańcy dostają numer od razu i wiadomość po zamknięciu.
Urząd ma jedną liczbę tego, co zgłosili mieszkańcy, każde zgłoszenie zostawia ślad z datą i komórką, a punkt obsługi przestaje sortować cudzą pocztę. Liczby modelowe, rachunek na podanych założeniach.
Proponowane rozwiązanie
Budujemy jeden rejestr i jedno przyjęcie, świadomie nic więcej. Każdy kanał zapisuje się do tej samej kolejki: aplikacja, formularz na stronie, skrzynka zgłoszeń oraz formularz, który punkt obsługi wypełnia w trakcie rozmowy. UiPath Communications Mining czyta swobodny tekst i proponuje kategorię, sygnał pilności oraz pola, bez których komórka nie ruszy: gdzie, co i od kiedy. Adres jest normalizowany na podstawie ewidencji ulic urzędu.
Potem rejestr robi to, czego cztery osobne listy nie zrobią. Przed utworzeniem wpisu sprawdzane są otwarte zgłoszenia tej samej kategorii w pobliżu tego samego miejsca, a trafienie zostaje powiązane z pierwszym zamiast otwarte ponownie. Każde powiązanie i każda klasyfikacja mają ocenę pewności, a urząd ustala granicę, poniżej której decyduje człowiek; poniżej niej oraz przy możliwej korespondencji zgłoszenie czeka na urzędnika, który potwierdza je lub zmienia w Microsoft Teams.
Komórki dostają kolejkę zamiast przekazanego maila: lokalizację, zdjęcie, kategorię, wszystkich pozostałych zgłaszających to samo oraz jedną kartę, żeby zgłoszenie przyjąć albo odesłać jako nie swoje. Mieszkaniec dostaje numer, a przy zamknięciu jedną wiadomość. Urząd dostaje wreszcie to, czego nigdy nie miał: tygodniowy obraz według kategorii, komórek i dzielnic.
UiPath Communications Mining: intencje, pola i oceny pewności; UiPath Orchestrator: kolejki, wyzwalacze i dziennik audytowy; zadania UiPath Action Center przypisywane grupom i wykonywane w Microsoft Teams; konektory UiPath Integration Service do Microsoft Outlook 365, Microsoft Teams oraz Microsoft OneDrive & SharePoint; Microsoft Lists; Power BI
Przyjęcie z czterech kanałów, model kategorii i komórek wytrenowany na Państwa zgłoszeniach, normalizację adresów i regułę duplikatów, rejestr i jego historię, kolejki komórek i ich eskalację, wiadomości do mieszkańców
Aplikacja zgłoszeniowa i formularz na stronie, przez interfejsy, które udostępniają; zapis numeru do Państwa rejestru korespondencji tam, gdzie zgłoszenie okazuje się korespondencją
Jak działa proces po automatyzacji
- AutomatyzacjaWszystkie cztery kanały zapisują się do jednej kolejki, łącznie z formularzem wypełnianym przez punkt obsługi w trakcie rozmowy
- AutomatyzacjaCommunications Mining proponuje kategorię, sygnał pilności i pola potrzebne komórce, a adres zostaje znormalizowany
- AutomatyzacjaSprawdzane są otwarte zgłoszenia tej samej kategorii w pobliżu tego samego miejsca; trafienie zostaje powiązane z pierwszym, a nie otwarte ponownie
- CzłowiekKlasyfikacje o niskiej pewności, proponowane powiązania i możliwa korespondencja trafiają do punktu obsługi jako karta w Microsoft Teams
- AutomatyzacjaPowstaje wpis w rejestrze z numerem, który mieszkaniec otrzymuje na kanale, z którego skorzystał
- CzłowiekWłaściwa komórka przyjmuje zgłoszenie w swojej kolejce w Teams, zapisuje, co zostanie zrobione, i zamyka je po wykonaniu pracy
- AutomatyzacjaJedna wiadomość o zamknięciu idzie do wszystkich zgłaszających tę usterkę, nieprzyjęte zgłoszenia eskalują do naczelnika, a tygodniowy obraz trafia do Teams i Power BI
Model współpracy człowieka z automatyzacją
Automatyzacja obsługuje
- Przyjmowanie zgłoszeń z czterech kanałów, czytanie tekstu i proponowanie kategorii, komórki oraz brakujących pól
- Rozpoznanie, że ta sama usterka była już zgłoszona w pobliżu, i powiązanie drugiego zgłoszenia z pierwszym
- Utworzenie wpisu w rejestrze, nadanie numeru, wysłanie potwierdzenia i wiadomości o zamknięciu oraz eskalację tego, czego nikt nie przyjął
Ludzie decydują
- Czym zgłoszenie w istocie jest: klasyfikacja jest propozycją, a urzędnik potwierdza ją lub zmienia, zanim cokolwiek zostanie skierowane
- Czy chodzi o usterkę do usunięcia, czy o korespondencję, którą trzeba zarejestrować jako sprawę i załatwić w trybie obowiązującym w urzędzie; robot nigdy tego nie rozstrzyga i niczego nie podpisuje
- Co komórka zrobi, kiedy i jakim kosztem, a także katalog kategorii, próg pewności, promień łączenia i czasy eskalacji, które pozostają po stronie urzędu
Przed i po
Systemy i integracje
Tam, gdzie wystarczy reguła, nie używamy modelu. Tam, gdzie potrzebny jest osąd, decyduje człowiek.
Wejścia
- aplikacja zgłoszeniowa
- formularz na stronie urzędu
- skrzynka zgłoszeń
- zgłoszenia telefoniczne i przyjmowane przy okienku, wpisywane przez punkt obsługi do tego samego formularza
Warstwa automatyzacji
- UiPath Orchestrator
- UiPath Robots
- UiPath Communications Mining
- UiPath Integration Service
- UiPath Action Center
Systemy docelowe
- rejestr w Microsoft Lists
- rejestr korespondencji dla zgłoszeń będących korespondencją
- własne systemy pracy komórek tam, gdzie istnieją
- Power BI
Punkty styku z człowiekiem: kolejki komórek w Microsoft Teams; karty potwierdzeń punktu obsługi w UiPath Action Center; tygodniowy obraz na kanale Teams
Wykorzystane technologie
proponuje kategorię, sygnał pilności i pola potrzebne komórce, każde z oceną pewności
Akolejkują każde zgłoszenie, czytają skrzynkę, normalizują adres, wykonują reguły duplikatów i skierowania, zapisują rejestr i publikują na kanałach komórek
Akolejki komórek i potwierdzenia punktu obsługi wykonywane w Teams, przypisywane grupom i eskalowane
Asam rejestr: jeden wiersz na zgłoszenie, z numerem, powiązaniami, statusami i historią
Atygodniowy i miesięczny obraz według kategorii, komórek i dzielnic
Adostarcza każde zgłoszenie z lokalizacją i załącznikami, odbiera numer i status zamknięcia
CIlustracyjny model ekonomiczny
Zacznijcie od kwestionowania założeń.
Cztery kanały, jedno zgłoszenie i te same osiem minut niezależnie od drogi: przeczytać, rozstrzygnąć, czyje to jest, przekazać, sprawdzić, czy urząd już o tym wie, i coś odpisać. Naprawa jest poza modelem, razem ze zleceniem i wykonawcą. 18 € to pełny koszt godziny pracy stanowiska administracyjnego. Niczego poniżej nie mierzono w żadnym urzędzie, trzy wartości wejściowe można podmienić, a rachunek liczy zdolność zwróconą komórkom, nigdy oszczędność.
Policz to na swoich danych
Szacunek ilustracyjny na podstawie Twoich danych. To model uwolnionej przepustowości, nie obietnica oszczędności.
Korzyści biznesowe
- Każde zgłoszenie ma jeden wpis, jeden numer i jedną wskazaną komórkę, niezależnie od kanału, którym wpłynęło
- Mieszkańcy dostają odpowiedź tego samego dnia, niezależnie od kanału: numer przy zgłoszeniu i wiadomość po zamknięciu pracy
- Jedna usterka zgłoszona przez osiem osób jest wykonywana raz i odpowiada się na nią osiem razy, co znosi zarówno podwójny wyjazd, jak i podwójne pismo
- Punkt obsługi przestaje sortować pocztę innych komórek i poświęca czas mieszkańcowi, który stoi przed nim
- Urząd może wykazać dowodami, co mieszkańcy zgłaszają, gdzie i jak często, czyli podać liczbę, której brakowało w każdej rozmowie budżetowej
Perspektywa kierownictwa urzędu
- Wolumen przestaje być opinią: co wpłynęło, w jakiej kategorii, dzielnicy i komórce, to jedno zapytanie, a każdy pokój dostaje tę samą liczbę
- Zdolność przesuwa się na podstawie dowodów, a nie tego, która ulica skarży się najgłośniej, bo obciążenie widać według komórek, kategorii i dzielnic
- Równe traktowanie da się wykazać, a nie tylko zadeklarować: ciche zgłoszenie i uporczywe mają ten sam numer, ten sam zegar i tę samą eskalację, a nic nie zależy od tego, kto w danym tygodniu jest przy okienku
Wpływ na KPI zarządu
Bezpieczeństwo i nadzór
Kontrola nie jest dodatkiem.
- Robot loguje się na własne konto, a jego hasło leży w magazynie poświadczeń platformy. Tworzy wpisy w rejestrze, wiąże je i wysyła wiadomości z adresu urzędu; nie potrafi zamknąć zgłoszenia ani rozstrzygnąć, że coś nie należy do urzędu.
- Zakres danych osobowych jest ograniczony z założenia: rejestr trzyma kanał kontaktu i opis usterki, a tygodniowy obraz lokalizację i kategorię, bez nazwisk.
- Każda propozycja modelu i każda poprawka urzędnika zostaje przy wpisie, więc drogę zgłoszenia przez urząd da się odtworzyć rok później bez przeszukiwania skrzynek.
- Rejestr, wiadomości i raporty pozostają w tenancie Microsoft 365 urzędu, roboty pracują w regionie EU UiPath Automation Cloud, a katalog kategorii, próg, promień łączenia i czasy eskalacji są ustawieniami, które urząd zmienia samodzielnie, z wersjonowaniem każdej zmiany.
Dlaczego teraz
Uproszczenie tego przez zamknięcie kanałów nie wchodzi w polskim urzędzie w grę. Kontrola NIK dotycząca wykluczenia cyfrowego, P/24/065, podaje, że 15% osób w Polsce nigdy nie korzystało z internetu (dane za 2022 r.) wobec 9% w Unii Europejskiej, a liczbę wykluczonych cyfrowo szacuje na około 3,8 mln, z czego ponad 3,6 mln to osoby w wieku od 55 do 74 lat. Telefon zostaje, więc powiązanie musi powstać za nim.
Sortowanie i tak jest już opłacane: modelowe 8 880 € miesięcznie czasu administracyjnego na przekładanie zgłoszeń między kanałami, zanim zaplanowana zostanie jakakolwiek naprawa, a rachunek rośnie z każdym nowym kanałem.
Elementy są dziś zwyczajne. Communications Mining zwraca etykietę z oceną pewności zamiast domysłu, zadanie Action Center przypisane grupie komórki wykonuje się w Microsoft Teams, a Orchestrator uruchamia przyjęcie na wyzwalaczach zdarzeniowych i czasowych.
Role kierownicze, których to dotyczy
Jeden rejestr odpowiada, co mieszkańcy zgłosili, kiedy i co urząd z każdym zgłoszeniem zrobił
Punkt obsługi przestaje sortować pocztę innych komórek i odpowiada osobie, która stoi przed nim
Praca przychodzi jako kolejka z lokalizacją, zdjęciem i wszystkimi pozostałymi zgłoszeniami tej samej usterki
Częste pytania i zastrzeżenia
Proponuje, a potwierdza człowiek. Poniżej progu ustalonego przez urząd oraz przy wszystkim, co może być korespondencją, zgłoszenie czeka na urzędnika w punkcie obsługi. Katalog kategorii należy do Państwa, podobnie jak próg.
Właśnie dlatego telefon zostaje bez zmian. Urzędnik odbierający rozmowę wpisuje zgłoszenie do tego samego formularza, z którego skorzystałby mieszkaniec, więc dostaje ono numer i wpis w rejestrze jak każde inne, a obraz przestaje przechylać się w stronę mieszkańców obecnych w sieci.
Aplikacja to jeden kanał. To jest rejestr stojący za wszystkimi, łącznie z telefonem, okienkiem i mailami wysyłanymi wprost do komórki, i dlatego jej lista nigdy nie zgadzała się z własnym rachunkiem urzędu.
Kiedy to nie jest właściwe rozwiązanie
- Urzędy przyjmujące kilkaset zgłoszeń miesięcznie jednym kanałem, gdzie wspólna lista i dyżur kosztują mniej niż integracja
- Urzędy, których komórki nie mają uzgodnionego katalogu tego, czym każda się zajmuje; ta lista musi istnieć, zanim cokolwiek da się do niej skierować
- Urzędy chcące zautomatyzować samą naprawę, zlecenie robót i fakturę wykonawcy, co jest inną pracą na innych systemach
Pytanie na najbliższe posiedzenie
Jeśli mieszkaniec powie nam na spotkaniu, że od wiosny trzy razy zgłaszał tę samą zepsutą latarnię, czy urząd potrafi to od razu potwierdzić albo zaprzeczyć i powiedzieć, co się stało z każdym zgłoszeniem?
Podejście wdrożeniowe
Zaczynamy od jednego wycinka procesu i rozszerzamy dopiero po dowodzie.
Dostarczamy
- Odczyt zgłoszeń z jednego miesiąca ze wszystkich kanałów, pogrupowanych według kategorii, w których komórki faktycznie pracują
- Model kategorii i komórek wytrenowany na Państwa tekstach, z progiem pewności ustalonym przez urząd
- Normalizację adresów na podstawie Państwa ewidencji ulic oraz regułę duplikatów z jej promieniem i oknem czasowym
- Rejestr w Microsoft Lists z numerami i historią, kolejki komórek w Microsoft Teams oraz eskalację tego, czego nikt nie przyjmuje
- Tygodniowy obraz według kategorii, komórek i dzielnic oraz krótką instrukcję dla punktu obsługi
Potrzebujemy od Państwa
- Zgłoszenia z jednego miesiąca ze wszystkich kanałów, łącznie z notatkami telefonicznymi, w takiej postaci, w jakiej są dziś prowadzone
- Właściciela katalogu kategorii, zwykle sekretarza albo kierownika obsługi mieszkańców, oraz dwie komórki pilotażowe
- Dostęp do odczytu aplikacji zgłoszeniowej i formularza oraz konto techniczne w Państwa tenancie
- Ewidencję ulic, którą urząd uznaje za wiążącą
Etapy
Analiza
Zgłoszenia z jednego miesiąca przeczytane razem z komórkami: kategorie, kto czym się zajmuje, jak często jedna usterka wpływa dwa razy
Projekt
Katalog kategorii, próg pewności, reguła łączenia, czasy eskalacji, model bezpieczeństwa
Budowa
Przyjęcie z czterech kanałów, model, rejestr, kolejki w Teams, wiadomości do mieszkańców
Walidacja
Bieg równoległy na rzeczywistych zgłoszeniach, z komórkami sprawdzającymi każdą proponowaną kategorię i każde powiązanie
Uruchomienie
Dwie komórki produkcyjnie pod nadzorem, potem pozostałe, z modelem douczanym na poprawkach urzędników
Działowe. Nakład zależy od liczby kategorii potrzebnych komórkom, od tego, czy aplikacja i formularz udostępniają użyteczny interfejs, oraz od tego, jak konsekwentnie zapisywane są dziś adresy.
Mieszkaniec nie musi wiedzieć, która komórka odpowiada za dziurę w jezdni, żeby ją zgłosić.
Prosimy o zgłoszenia z jednego miesiąca ze wszystkich kanałów, łącznie z notatkami telefonicznymi. W zamian otrzymują Państwo katalog kategorii zbudowany z własnych tekstów, udział zgłoszeń powtarzających coś już zgłoszonego oraz szkic tego, gdzie stanie rejestr.
Połączmy zgłoszenia z jednego miesiącaTen sam problem ma zwykle sąsiedni proces
Terminy żyją w systemie spraw, w arkuszu wydziału i w czyjejś pamięci.
Zobacz rozwiązanie Operacje i produkcjaZgłoszenia administracyjne i techniczne w jednym miejscuZepsuta klimatyzacja, karta dostępu, przeniesienie biurka: wszystko ląduje w pamięci jednej osoby.
Zobacz rozwiązanie Obsługa klientaKażdy e‑mail od klienta sklasyfikowany i skierowanyNajlepsi konsultanci spędzają poranek na sortowaniu poczty zamiast na odpowiadaniu.
Zobacz rozwiązanieBranże, w których wdrażamy to najczęściejSektor publiczny