Start · Lösungen · Kundenservice
Lösung · KundenserviceDer Standortleiter sieht die Beschwerde vor der Befragung des Importeurs
Jede Beschwerde in einem Register, unabhängig vom Kanal
Beschwerden aus allen Kanälen und die Kommentare der Importeursbefragung laufen in ein Register mit Standort, Marke, Fahrzeug und Frist; ein Mensch bestätigt die Kategorie und antwortet.
Kurzfassung für die Geschäftsführung
Jeder Standort erfasst Beschwerden anders, und der Wert des Importeurs bewegt sich, bevor die Gruppe die Ursache kennt.
Am Anfang steht das Register, und es ist bewusst unspektakulär: eine Liste, ein Vorgang je Beschwerde, mit Standort, Marke, Fahrzeug, Kanal.
Jede Beschwerde liegt an einer Stelle, mit Verantwortlichem und Eingangsdatum, sodass kein Vorgang zwischen Standortpostfach.
das Beschwerderegister in Microsoft Lists; Vorgangsakten auf SharePoint; das Gruppenmodell in Power BI
Geschäftsproblem
Kundenerlebnis
Eine Beschwerde in einer Händlergruppe ist nicht eine Sache. Sie erreicht die Serviceannahme als erhobene Stimme, das Standortpostfach als E-Mail über eine Reparatur, die nicht gehalten hat, das Marketingpostfach als öffentliche Bewertung und den Hersteller Wochen später als Satz in einem Befragungsfeld. Jeder Kanal hat eine andere verantwortliche Stelle, ein anderes Werkzeug und eine andere Vorstellung davon, was überhaupt eine Beschwerde ist. Manche Standorte führen eine Tabelle, manche einen Postfachordner, manche verlassen sich auf das Gedächtnis des Beraters.
Das Ergebnis passt niemandem. Ein Standort bearbeitet, was er sieht, und schließt den Vorgang, sodass seine eigenen Zahlen vernünftig aussehen. Die Gruppe erkennt das Muster im Quartalsreview, aus einem Bericht, der zusammenzählt, was die Standorte aufgeschrieben haben. Der Hersteller misst die Zufriedenheit direkt bei den Kunden der Gruppe und meldet einen Wert, der in der Bonusdiskussion liegt; bis er sich bewegt, sind die Kunden, die ihn bewegt haben, bedient, fakturiert und teilweise verloren. Was ändert, was ein Kunde beim nächsten Mal sagt, ist ein schneller Rückruf und eine Klärung, und das hängt daran, dass jemand rechtzeitig aufmerksam wird.
Wie es heute läuft
So läuft eine Beschwerde heute durch eine Mehrmarkengruppe, gleich welches Dealer-Management-System der jeweilige Standort einsetzt.
- MenschEin Berater oder die Rezeption nimmt die Beschwerde am Tresen, telefonisch oder aus dem Standortpostfach auf und trägt sie in eine Standorttabelle ein, sofern der Standort eine führt
- WartezeitDer Vorgang wartet, bis der Berater die Werkstatt verlässt; eine Antwortfrist wird im Kopf mitgeführt, wenn überhaupt
- MenschEine Marketingkoordination beobachtet die Social- und Bewertungspostfächer und leitet an die Standortleitung weiter, was ernst aussieht
- SystemBefragungsergebnisse kommen als monatlicher Export des Importeurs; die Kommentare werden einmal gelesen, für die Reviewfolie, und nie einem Vorgang zugeordnet
- FehlerrisikoEin Kunde und ein Mangel können in drei Vorgängen liegen, sodass eine Wiederholung wie drei Erstkontakte aussieht und die Zahlen der Gruppe sagen, am Standort sei alles in Ordnung
Warum der heutige Prozess mehr kostet, als es scheint
Der teuerste Teil dieses Prozesses hat keine eigene Kostenstelle.
- Zu zählen, was jeder Standort aufzuschreiben beschlossen hat, ist keine Messung. Ein Standort mit einem gewissenhaften Berater erfasst mehr Beschwerden als einer ohne und steht dadurch schlechter da, was der falsche Anreiz für eine Standortleitung ist.
- Fristen leben in Köpfen. Ohne ein Register kann die Gruppe später nicht sagen, wann eine Beschwerde eingegangen ist, wer sie gesehen hat und wann die Antwort hinausging, und genau das ist der Nachweis, den sie an dem Tag braucht, an dem ein Vorgang kein Gespräch mehr ist.
- Kommentare aus Befragungen sind die günstigste Kundenforschung, die eine Händlergruppe bekommt, und eine Person liest sie einmal für eine Folie. Ein Satz über einen wiederkehrenden Mangel bekommt dieselbe Minute wie ein Lob für den Kaffee.
Kosten des Nichtstuns
Der vom Importeur veröffentlichte Wert bewegt sich nach eigenem Kalender, und die Zeilen oben bewerten nur die Schreibtischarbeit dahinter. Was sie nicht bewerten, ist der Teil, der über den Wert entscheidet: die Kundin, die einmal geschrieben hat, spät oder gar nicht beantwortet wurde und es in einer Befragung gesagt hat, die einen Monat lang niemand gelesen hat. Ebenso wenig bewerten sie den Vorgang, der ohne Register eskaliert und bei dem die Position der Gruppe auf der Erinnerung eines Beraters an das vergangene Frühjahr ruht. Nichts davon fällt an einem bestimmten Tag aus, und genau deshalb hält es sich.
Eine plausible Organisation mit realistischen Größenordnungen. Die Zahlen sind zum Nachrechnen mit Ihren Daten gedacht, kein Kundenergebnis.
Eine beispielhafte polnische Händlergruppe: neun Standorte, vier Marken, Autohäuser und autorisierte Werkstätten, rund 700 Beschäftigte, je Marke ein eigenes Dealer-Management-System sowie die Importeursportale, Microsoft 365 in der ganzen Gruppe.
640 Beschwerden im Monat über den Tresen, die Standortpostfächer, das Webformular sowie die Social- und Bewertungsseiten, dazu 2.300 Antworten im Monat auf die Zufriedenheitsbefragungen der Hersteller, ein Fünftel davon mit einem geschriebenen Kommentar.
Jeder Standort erfasst auf seine Weise, was bei ihm eingeht. Das Marketing leitet öffentliche Beiträge weiter. Der Befragungsexport wird einmal im Monat für eine Folie geöffnet. Keine einzige Liste hält Vorgang, Verantwortlichen und das Datum, an dem die Frist zu laufen begann.
Rund 16 Minuten je Vorgang für Erfassung, Ermittlung von Fahrzeug und Halter, Entscheidung über den zuständigen Standort und Führung des Eintrags; und kein verlässlicher Weg, eine Wiederholung, ein Muster oder einen ablaufenden Vorgang zu sehen.
Jeder Kanal, einschließlich der Befragungskommentare, speist ein Register. UiPath Communications Mining schlägt Kategorie, Standort, Marke und eine Sentimentbewertung vor; ein Berater bestätigt auf einer Karte in Microsoft Teams. Die Frist läuft ab Eingang und ist für den Verantwortlichen und die Standortleitung sichtbar. Ein Kommentar eines Kritikers öffnet noch am selben Tag einen Rückruf, sobald der Einwilligungs- und Widerspruchsstand für diesen Kanal geprüft ist.
Im modellierten Fall liest die Gruppe Beschwerden ab dem ersten Monat nach Standort, Marke und Kategorie mit den Werten daneben, Vorgänge verschwinden nicht mehr zwischen den Kanälen, und Rückrufe an Kritiker erfolgen in Stunden statt nach dem nächsten Export. Nichts davon wurde bei einem Kunden gemessen.
Vorgeschlagene Lösung
Am Anfang steht das Register, und es ist bewusst unspektakulär: eine Liste, ein Vorgang je Beschwerde, mit Standort, Marke, Fahrzeug, Kanal, Verantwortlichem sowie den Daten des Eingangs und der Antwort. Alles Weitere existiert, um diese Liste ohne Abtippen zu füllen. UiPath Integration Service holt die Postfächer und das Webformular; die Social- und Bewertungspostfächer kommen über die Werkzeuge herein, die das Marketing ohnehin nutzt; Befragungsergebnisse werden als Datei aus dem Export des Importeurs gelesen, denn so erreichen sie eine Händlergruppe.
UiPath Communications Mining liest den Text, gleich aus welchem Kanal, und schlägt Kategorie, Standort, Marke und eine Sentimentbewertung vor, wobei Befragungskommentare als weiterer Strom behandelt werden und nicht als Berichtswesen. Ein Vorschlag bleibt ein Vorschlag: Die Vorgangskarte erscheint in Microsoft Teams, und ein Mensch bestätigt oder korrigiert sie in Sekunden, was zugleich das Modell verbessert. Ab da läuft die Frist nach der Regel, die Ihre Rechtsberatung für diesen Beschwerdetyp geschrieben hat, die Karte kehrt vor Ablauf zurück, und die Gruppensicht in Power BI zeigt Vorgänge nach Standort, Marke und Kategorie mit den Befragungswerten daneben. Ein Kommentar eines Kritikers öffnet noch am selben Tag einen Rückruf, sobald der Ablauf den Einwilligungs- und Widerspruchsstand für den vorgesehenen Kanal geprüft hat.
UiPath Communications Mining in UiPath IXP (durch Annotation trainierte Taxonomie, Sentiment, Extraktionsfelder, mehrsprachige Ströme); UiPath Integration Service Konnektoren für Microsoft Outlook 365, Microsoft Teams und Microsoft OneDrive & SharePoint; UiPath Action Center Aufgaben, die in Microsoft Teams erledigt werden; UiPath Orchestrator Warteschlangen, Trigger und Prüfpfad
Das Register; den Kategoriensatz, abgestimmt mit Ihrem Service und Ihrer Rechtsberatung und auf Ihren eigenen Nachrichten trainiert; die Fristenregeltabelle und ihre Eskalationen; die Vorgangskarte, die Erinnerung und die Rückrufaufgabe in Teams; die Einwilligungsprüfung vor jedem ausgehenden Kontakt; die Vorgangsakte auf SharePoint; das Gruppenmodell in Power BI
Abbildung der Postfächer, des Webformulars, der Social- und Bewertungspostfächer sowie der Befragungsexporte des Importeurs auf Communications-Mining-Ströme; Lesen von Fahrzeug, Halter, Standort und Einwilligungsstand aus den Kundendatensätzen der Gruppe
So läuft der automatisierte Prozess
- AutomatisierungNeue Nachrichten in den Postfächern, Einträge aus dem Webformular, Social- und Bewertungsnachrichten sowie jeder Befragungsexport werden eingesammelt und in UiPath Orchestrator eingereiht
- AutomatisierungCommunications Mining versieht jede Position mit Kategorie und Sentimentbewertung und extrahiert die Registerfelder: Standort, Marke, Fahrzeug, Kunde, Kanal
- MenschDie Vorgangskarte erreicht den zuständigen Standort in Microsoft Teams; ein Berater bestätigt oder korrigiert Kategorie und Verantwortlichen, und der Vorgang öffnet mit seinem Eingangsdatum
- AutomatisierungDie Frist läuft nach der Regel für diesen Beschwerdetyp; eine Erinnerung erreicht den Verantwortlichen und die Standortleitung vor Ablauf, und ein unbeantworteter Vorgang eskaliert
- AutomatisierungEin Kommentar eines Kritikers wird gegen den Einwilligungs- und Widerspruchsstand seines Kanals geprüft und dann als Rückruf am selben Tag geöffnet oder für den nächsten Besuch zurückgestellt
- AutomatisierungAntwort, Entscheidung und die zugehörigen Dokumente gehen in die Vorgangsakte auf SharePoint; das Power-BI-Modell aktualisiert über Nacht
Zusammenspiel von Mensch und Automatisierung
Die Automatisierung übernimmt
- Das Einsammeln aller Kanäle, einschließlich der Befragungskommentare, und den Vorschlag von Kategorie, Standort, Marke und Sentimentbewertung
- Den Fristenlauf ab Eingangsdatum, die Erinnerung an den Verantwortlichen, die Eskalation des Unbeantworteten und die Vollständigkeit der Vorgangsakte
- Die Prüfung von Einwilligung und Widerspruch vor jedem ausgehenden Kontakt sowie den Aufbau der Gruppensicht und des Monatspakets
Menschen entscheiden
- Ob die vorgeschlagene Kategorie und der zuständige Standort stimmen, bestätigt in Sekunden auf der Karte
- Was dem Kunden gesagt und angeboten wird und ob ein Vorgang anerkannt, abgelehnt oder an die Rechtsberatung gegeben wird
- Über die Regeln selbst: die Kategorien, die Fristentabelle, die Eskalationsschwellen und darüber, was als Beschwerde gilt
Vorher und nachher
Systeme und Integrationen
Jeder Eintrag lässt sich in der Herstellerdokumentation prüfen. Die Evidenzklasse steht daneben.
Eingänge
- Service- und Verkaufspostfächer in Microsoft 365
- das Beschwerdeformular der Gruppe
- Social- und Bewertungspostfächer
- der Zufriedenheitsexport des Importeurs
- am Tresen aufgenommene Beschwerden
Automatisierungsschicht
- UiPath Communications Mining (IXP)
- UiPath Orchestrator
- UiPath Robots
- UiPath Integration Service
- UiPath Action Center
Zielsysteme
- das Beschwerderegister in Microsoft Lists
- Vorgangsakten auf SharePoint
- das Gruppenmodell in Power BI
- der Kundendatensatz der Gruppe
Berührungspunkte für Menschen: Vorgangskarten und Fristerinnerungen in Microsoft Teams; Kategoriebestätigung im Action Center; der Rückruf am selben Tag; das monatliche Gruppenreview
Eingesetzte Technologien
liest Beschwerdepost, öffentliche Bewertungen und Befragungskommentare; schlägt Kategorie, Sentiment und die Registerfelder vor
Areihen jede Position ein, führen Fristenläufe und Eskalationen, wiederholen, protokollieren und prüfen
Aholt die Postfächer, stellt die Karten ein, legt die Nachweise ab
AKategorie und Verantwortlicher werden ohne Verlassen von Teams bestätigt
Adie Vorgangskarte, die Fristerinnerung, die Rückrufaufgabe, das Monatsreview
AVorgänge nach Standort, Marke und Kategorie mit den Werten daneben
AFahrzeug, Halter, Standort, Marke und Einwilligungsstand je Vorgang
CIllustratives Wirtschaftlichkeitsmodell
Die Rechnung ist offen, damit man ihr widersprechen kann.
Sechzehn Minuten sind in diesem Modell das administrative Leben eines Vorgangs, nicht die Reparatur dahinter: Erfassen, Fahrzeug und Halter ermitteln, den zuständigen Standort bestimmen, den Eintrag führen und schließen. 23 € je Stunde sind Vollkosten für einen Serviceberater in einer polnischen Händlergruppe. Beides sind Annahmen dieses Szenarios, und die Befragungsantworten sind hier nicht bewertet; gerechnet werden nur die erfassten Beschwerden.
Rechnen Sie mit Ihren Zahlen
Eine illustrative Schätzung aus Ihren Eingaben. Sie modelliert freigesetzte Kapazität und verspricht keine Einsparung.
Geschäftlicher Nutzen
- Jede Beschwerde liegt an einer Stelle, mit Verantwortlichem und Eingangsdatum, sodass kein Vorgang zwischen Standortpostfach, Bewertungsseite und Befragungsexport verloren geht
- Fristen hängen nicht mehr am Gedächtnis: Der Lauf beginnt mit dem Eingang, die Erinnerung kommt vor Ablauf, und die Gruppe kann später belegen, was wann geschehen ist
- Ein Kommentar eines Kritikers führt in Stunden zu einem Rückruf statt nach dem nächsten Export, solange sich noch ändern lässt, was der Kunde als Nächstes sagt
- Die Gruppe liest Beschwerden nach Standort, Marke und Kategorie mit den Werten daneben, sodass ein wiederkehrender Mangel oder eine überforderte Annahme in Wochen sichtbar wird statt im Quartalsreview
Aus Sicht der Geschäftsführung
- Standorte werden auf denselben Definitionen verglichen, weil Kategoriensatz, Fristenlauf und Abschlussregel an allen neun gleich sind statt neunmal lokal
- Der Zufriedenheitswert ist keine Zahl mehr, die von außen kommt: Jeder Kommentar steht neben seinem Vorgang, sodass über Ursachen gestritten wird und nicht über den Wert
- Eskalationen erreichen den Aftersales-Leiter, solange der Vorgang offen ist, und eine Kulanz zur Beilegung wird zu sichtbaren Kosten mit einer Begründung
KPIs für die Geschäftsführung
Sicherheit und Governance
Sicherheit wird mit dem Prozess entworfen, nicht danach.
- Kundenkorrespondenz bleibt in Ihrem Microsoft-365-Tenant und wird aus der EU-Region der UiPath Automation Cloud gelesen; keine Kopie einer Beschwerde geht an einen externen Analysedienst
- Das Einsammeln läuft unter einer dedizierten Anwendungsidentität, mit auf die benannten Postfächer beschränkten Postberechtigungen und nur lesendem Zugriff auf die Kundendatensätze; jeder Roboterschritt steht im Orchestrator-Protokoll
- Einwilligungs- und Widerspruchsstand werden vor jedem ausgehenden Kontakt gelesen, und ein an einem Standort erfasster Widerspruch gilt an allen, weil die Sperrliste einmal für die Gruppe geführt wird; Fristentabelle, Kategoriensatz und Eskalationsschwellen sind versioniert und ändern sich nur mit Freigabe der für die Beschwerderichtlinie verantwortlichen Person
Warum jetzt
Zufriedenheit ist eines der wenigen Dinge, die ein Hersteller direkt bei Ihren Kunden misst, und die Befragung läuft nach dem Kalender des Importeurs, ob die Gruppe eine Antwort bereit hat oder nicht; die modellierten 3.925 € Verwaltungszeit im Monat sind die kleinere Hälfte der Kosten
Einwilligung und Widerspruch müssen gruppenweit wirken, nicht Autohaus für Autohaus: Eine Kundin kann der Direktwerbung jederzeit nach Artikel 21 Absatz 2 DSGVO widersprechen, und wo Marken in eigenen Gesellschaften sitzen, ist jede ihr eigener Verantwortlicher. Ein Register, das den Einwilligungsstand je Kanal ohnehin führt, ist der günstigste Ort, das umzusetzen
Communications Mining ist ein überwachtes Modell auf Ihren eigenen Texten und kein allgemeines Sprachmodell, sodass eine Kategorie jeden Monat dasselbe bedeutet, was eine Beschwerdezahl gegenüber einem Importeur vertretbar macht
Relevante Führungsrollen
Standorte werden an einer Definition von Beschwerde gemessen, nicht daran, wie gewissenhaft jeder aufschreibt
Offene Vorgänge, ihr Alter und wiederkehrende Mängel sind je Standort und Marke sichtbar, solange sich noch handeln lässt
Kulanzen, anerkannte Vorgänge und Verwaltungszeit werden zu einer Position mit Begründung statt zu einem Absatz Standortkommentar
Häufige Fragen und Einwände
Das Register füllt der Ablauf, nicht der Berater. Vorgang, Fahrzeug, Kanal und Eingangsdatum werden vorgeschlagen und in Sekunden auf einer Karte in Teams bestätigt. Weg fallen die Tabelle, die weitergeleitete E-Mail und die Postfachsuche, wenn der Vorgang nach drei Monaten zurückkommt.
Genau den nutzt diese Lösung. Ergebnisse erreichen eine Gruppe meist als Export, und die Kommentare darin nennen den Standort, den Besuch und oft das Fahrzeug. Sie als weiteren Kanal zu lesen kostet nichts zusätzlich und ist die einzige Fassung der Kundensicht, die der Hersteller ebenfalls liest.
Man vertraut sie ihm nicht an. Es schlägt vor, ein Mensch bestätigt, und diese Bestätigungen trainieren das Modell. Ist der Vorschlag schwach, öffnet der Vorgang dennoch, ohne Kategorie, und hat weiter einen Verantwortlichen und eine laufende Frist.
Wann diese Lösung nicht passt
- Ein einzelner Standort mit einem Berater und einer Handvoll Beschwerden pro Woche, wo eine gemeinsame Liste und eine Regel, wer antwortet, weniger kosten als Register und trainiertes Modell
- Keine Einigkeit darüber, was als Beschwerde gilt: Bleibt nach dem Projekt jeder Standort bei seiner Definition, liefert das Register einen besser dokumentierten Dissens und wenig sonst
Eine Frage für die nächste Sitzung
Wenn ein Kunde morgen an einem unserer Standorte eine Beschwerde einreicht und einen Monat später in der Befragung des Importeurs davon berichtet, was in dieser Gruppe verbindet diese beiden Vorgänge, und bis wann hätten wir den ersten beantworten müssen?
Vorgehen bei der Umsetzung
Die Umsetzung läuft in Etappen, damit sie jederzeit gestoppt werden kann.
Wir liefern
- Eine Auswertung eines Quartals Ihres Beschwerdeaufkommens: die Kanäle, was jeder Standort erfasst, wie oft ein Kunde zweimal auftaucht
- Den Kategoriensatz und das Annotationsprogramm, trainiert von Ihren eigenen Service- und Kundenbetreuungskräften auf Ihren eigenen Nachrichten
- Das Register, die Fristenregeltabelle und den Eskalationsweg, abgestimmt mit der für Ihre Beschwerderichtlinie verantwortlichen Person
- Die Vorgangskarte, die Erinnerung und die Rückrufaufgabe in Microsoft Teams, mit der Einwilligungsprüfung vor jedem ausgehenden Kontakt
- Das Gruppenmodell in Power BI, das Format des Monatsreviews und ein Handbuch für die Serviceannahmen
Wir brauchen von Ihnen
- Zwölf Monate Beschwerdekorrespondenz und die Zufriedenheitsexporte des Importeurs für die Marken im Umfang
- Eine Prozessverantwortung im Aftersales, eine Leitung der Kundenbetreuung und einen Ansprechpartner für Fristen- und Einwilligungsregeln
- Zugriff für eine dedizierte technische Identität auf die Postfächer, das Webformular und die Kundendatensätze
Etappen
Analyse
Kanäle, Volumina, was die Standorte erfassen, wo ein Vorgang zweimal auftaucht
Design
Kategoriensatz, Register, Fristentabelle, Eskalationen, Einwilligungsprüfung
Aufbau
Einsammeln und Klassifizieren, Karte und Rückruf in Teams, Vorgangsakte, Gruppenmodell
Inbetriebnahme
Parallellauf an einem Standort und einer Marke, dann Ausrollen mit Hypercare und Übergabe
Abteilungsweit. Der Aufwand hängt von der Zahl der Kanäle und Marken ab, davon, wie viel Streit es darüber gibt, was als Beschwerde gilt, und davon, wie verlässlich sich Fahrzeug und Halter aus der Nachricht ermitteln lassen.
Der Importeur weiß früher als Ihre Standortleitungen, was Ihre Kunden denken.
Senden Sie uns einen Monat Beschwerdeaufkommen: die Kanäle, über die es eingeht, was jeder Standort erfasst, und den letzten Zufriedenheitsexport für eine Marke. Wir kommen mit einem Entwurf des Kategoriensatzes zurück und einer schriftlichen Auswertung, wo Vorgänge zwischen den Kanälen verloren gehen.
Eine Beschwerde durch alle Kanäle verfolgenDer Nachbarprozess hat meist dasselbe Problem
Ihr CSAT-Wert nennt eine Zahl. Die E-Mails Ihrer Kunden nennen den Grund, nur liest sie niemand.
Lösung ansehen KundenserviceReparaturstatus per Nachricht, Freigabe per KlickSchluss mit Fahrzeugen auf der Bühne, während der Berater auf die Mailbox spricht statt eine Freigabe per Klick zu erhalten.
Lösung ansehen KundenserviceServicequalität aus jedem Gespräch statt aus fünf im MonatIhre Agenten werden an fünf von fünfhundert Gesprächen gemessen; die übrigen 495 öffnet niemand.
Lösung ansehenBranchen, in denen wir das am häufigsten umsetzenAutohandel