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Lösung · KundenserviceVom Foto des Technikers bis zum Ja des Kunden in Minuten, dokumentiert am Auftrag
Reparaturstatus per Nachricht, Freigabe per Klick
Jeder Status eines Werkstattauftrags im DMS wird zur Nachricht auf dem vom Kunden gewählten Kanal; Zusatzarbeiten gehen mit Foto und Preis hinaus, die Freigabe wird am Auftrag festgehalten.
Kurzfassung für die Geschäftsführung
Schluss mit Fahrzeugen auf der Bühne, während der Berater auf die Mailbox spricht statt eine Freigabe per Klick zu erhalten.
Das DMS bleibt das führende System und der Berater die Stimme des Hauses; es ändert sich, wer die Nachricht trägt.
Das Fahrzeug verlässt die Bühne mit der Antwort des Kunden, nicht mit der nächsten freien Minute des Beraters; im Modell kommt das Ja.
der Werkstattauftrag im DMS (Status, Notizen, Anhänge); SMS über das Gateway der Gruppe oder E-Mail über Microsoft Outlook 365; das von Power BI gelesene Ereignisprotokoll
Geschäftsproblem
Werkstattkommunikation
Ein Werkstattauftrag wechselt zwischen Annahme und Übergabe fünf- bis sechsmal den Status, und jeder Wechsel ist eine Nachricht, auf die der Kunde wartet. Sie läuft telefonisch vom Platz des Serviceberaters, zwischen zwei Kunden am Tresen, und derselbe Berater bepreist die Arbeiten, bestellt Teile und übergibt Fahrzeuge; ein Befund wartet deshalb zweimal, auf seine freie Minute und dann auf den Kunden.
Das Fahrzeug lässt sich derweil weder fertigstellen noch von der Bühne nehmen, und die Rezeption beantwortet „Ist mein Auto fertig?" zu Fuß. Der Kunde hört Stille und sieht dann eine Rechnung über der Zusage, mit Arbeiten aus einem Telefonat, das niemand festgehalten hat. Der Standortleiter begegnet dem in der Kundenbefragung des Importeurs nach dem Besuch, von der ein Teil der Vergütung der Gruppe abhängt.
In der Gruppe wird die Gewohnheit zum blinden Fleck: neun Werkstätten, vier Marken, ein DMS je Marke, neun Varianten von „wir rufen zurück" und keine Antwort darauf, wie lange Fahrzeuge auf eine Entscheidung warten. „tel. OK 12:35" auf dem Auftrag ist der gesamte Freigabenachweis.
Wie es heute läuft
Neun Werkstätten, ein Muster.
- MenschBei der Annahme notiert der Berater die Beanstandung im DMS und verspricht einen Anruf; die Mobilnummer steht auf dem Auftrag, der bevorzugte Kanal nicht
- MenschDer Techniker stellt verschlissene Bremsscheiben vorn fest, schreibt die Empfehlung auf den Auftrag und fotografiert die Scheibe mit dem Handy, wo das Foto bleibt
- WartezeitAm Platz bepreist der Berater die Positionen, wählt, landet auf der Mailbox und versucht es nach dem nächsten Kunden erneut; das Fahrzeug bleibt auf der Bühne
- MenschWeil er nichts hört, ruft der Kunde zweimal in der Zentrale an; die Rezeption geht in die Werkstatt und kommt mit „steht noch auf der Bühne" zurück
- FehlerrisikoNach zwei Stunden nimmt der Techniker das Fahrzeug herunter, um die Bühne frei zu machen; kommt das Ja, steht es hinter den Terminen des Nachmittags
- SystemDie Freigabe ist eine Notiz auf dem Auftrag, „tel. OK, Scheiben und Beläge"; der genannte Preis ist nirgends festgehalten, und die Rechnung überrascht den Kunden
Warum der heutige Prozess mehr kostet, als es scheint
Die Kosten wachsen dort, wo niemand hinsieht.
- Vierzehn Minuten Telefon je Auftrag sind der sichtbare Kostenblock; der größere ist die Bühne. Ein Fahrzeug, das zwei Stunden auf ein Ja wartet, belegt einen Arbeitsplatz, der nach Stunden verkauft wird, und der Techniker wartet mit.
- Nicht erreichte Kunden sagen nicht Nein; sie holen das Fahrzeug ab. Ein bis Feierabend unbeantworteter Vorschlag fährt mit dem Kunden weg, und kein Bericht zählt ihn.
- Von der Freigabe bleibt nichts Schriftliches, deshalb steht am Tresen Erinnerung gegen Erinnerung, beigelegt mit einem Nachlass.
Kosten des Nichtstuns
Die Umsatzzeile ist bewusst klein gehalten: Ein Vorschlag von zwanzig sind 106 Fahrzeuge im Monat von den 2.128 mit einem Befund, 150 € sind ein bescheidener Warenkorb, und der Gruppe bleibt die Marge, nicht der Warenkorb. Keine Zeile bepreist die Bühne, auf der eine Stunde Warten auf die Mailbox eine Stunde ist, die niemandem verkauft wurde.
Bleibt es dabei, behält die Routine ihre Form und bekommt mit der zehnten Werkstatt eine zehnte Variante: Berater wählen zwischen zwei Kunden, das Foto der Scheibe bleibt auf dem Handy des Technikers, auf dem Auftrag steht „tel. OK", und die Befragung kommt einen Tag, nachdem der Kunde den Preis erfahren hat.
Eine plausible Organisation mit realistischen Größenordnungen. Die Zahlen sind zum Nachrechnen mit Ihren Daten gedacht, kein Kundenergebnis.
Eine Händlergruppe in Polen: vier Marken, neun Vertragswerkstätten in fünf Städten, 84 Techniker an 46 Arbeitsplätzen, 26 Serviceberater; ein DMS je Marke; Microsoft 365 mit Teams; ein SMS-Gateway an drei Standorten.
5.600 abgeschlossene Werkstattaufträge im Monat; bei 38% werden Zusatzarbeiten vorgeschlagen, rund 2.128 Vorschläge im Monat; etwa zwei Anrufe „Ist es fertig?" je Auftrag.
Der Berater telefoniert bei jedem Vorschlag und jeder Übergabe; die Rezeption beantwortet Statusfragen zu Fuß; die Freigabe ist eine Notiz auf dem Auftrag; drei Standorte senden „Fahrzeug fertig" per SMS, sechs nicht.
Rund vierzehn Minuten Telefon je Auftrag; Fahrzeuge, die ein bis drei Stunden auf eine Entscheidung warten; ein Vorschlag von zwanzig ohne Antwort herausgegeben; kein Nachweis des freigegebenen Preises.
Auftragsstatus im DMS jeder Marke lösen Nachrichten auf dem bei der Annahme gewählten Kanal aus; der Vorschlag geht mit dem Foto des Technikers und den bepreisten Positionen hinaus, wird per Klick freigegeben, und die Antwort landet am Auftrag und im Kanal der Werkstatt.
Im Modell fallen die vierzehn Minuten auf den Ausnahmeanteil, Fahrzeuge warten Minuten statt Stunden, und jede Freigabe trägt ihre Zeit, ihren Kanal und ihren Preis. Ein Modell, kein Kundenergebnis.
Vorgeschlagene Lösung
Das DMS bleibt das führende System und der Berater die Stimme des Hauses; es ändert sich, wer die Nachricht trägt. Jeder Werkstattauftrag wird bei der Annahme zu einem Warteschlangeneintrag in UiPath Orchestrator, mitsamt dem vom Kunden bestätigten Kanal, und Roboter beobachten seinen Status im DMS der Marke, per Schnittstelle wo vorhanden und über die Oberfläche wo nicht. Jeder angekündigte Status sendet einen der freigegebenen Texte der Gruppe; nichts wird generiert, KI ist nicht im Spiel.
Der Vorschlag ist die Stelle, an der sich das Konzept rechnet. Das Foto des Technikers erreicht den Auftrag aus der Werkstatt-App des DMS oder vom Tablet in der Werkstatt über den Bühnenkanal in Microsoft Teams. Der Berater bepreist die Positionen wie bisher; der Roboter stellt Foto, bepreiste Positionen inklusive Mehrwertsteuer, seinen Namen und einen Link auf eine einseitige Freigabeseite in der Domäne der Gruppe zusammen. Ein Klick ruft einen API-Trigger in Orchestrator mit einem Einmal-Token auf, schreibt die Antwort an den Auftrag und erwähnt den Techniker im Bühnenkanal.
UiPath Orchestrator Warteschlangen, Ereignis- und API-Trigger, Credential Store; UiPath Integration Service Konnektoren für Microsoft Teams und Microsoft Outlook 365; UiPath Action Center Aufgaben, erledigt in Microsoft Teams; Power BI als Teams-Registerkarte
Die Auftragswarteschlange und den Statuswächter je DMS, den Nachrichtensatz mit Kanal- und Einwilligungsprüfung, die Zusammenstellung des Vorschlags, die Freigabeseite und die Token-Logik, die Threads im Bühnenkanal, das Ereignisprotokoll und das Power-BI-Modell
Das DMS jeder Marke (Auftragsstatus, Angebotspositionen, Notizen, Anhänge, Rechnungs-PDF) per Schnittstelle wo vorhanden, sonst über die Oberfläche mit dem eigenen Konto des Roboters; das SMS-Gateway der Gruppe per Schnittstelle; Fotos aus dem Bühnenkanal über Microsoft Graph
So läuft der automatisierte Prozess
- AutomatisierungDie Annahme öffnet den Auftrag und den Warteschlangeneintrag; der Berater hält den Kanal für diesen Auftrag fest, SMS an die Nummer auf dem Auftrag oder E-Mail, und die Nachricht zur Annahme geht hinaus
- MenschDer Techniker stellt verschlissene Bremsscheiben vorn fest, schreibt die Empfehlung auf den Auftrag und fotografiert die Scheibe; das Foto erreicht den Auftrag über die Werkstatt-App des DMS oder den Bühnenkanal in Teams, mit der Auftragsnummer versehen
- MenschDer Berater bepreist die Positionen im DMS als Angebot und setzt den Status auf „Zusatzarbeiten vorgeschlagen"; alles über der Schwelle der Gruppe oder mit einer Gewährleistungs- oder Kulanzfrage bleibt zur Prüfung bei ihm
- AutomatisierungVor jeder Nachricht prüft der Roboter den bei der Annahme bestätigten Kanal und dass der Text nur diesen Auftrag betrifft; Angebote und Erinnerungen an die nächste Inspektion kommen nie aus diesem Prozess
- AutomatisierungDer Vorschlag geht hinaus: Foto, bepreiste Positionen, Name des Beraters, Link zur Freigabe oder Ablehnung; im Bühnenkanal öffnet sich ein Thread mit Auftrag, Bühne und Uhrzeit
- SystemDer Kunde klickt; der API-Trigger startet den Roboter, der die Antwort mit Zeit, Kanal und Adresse an den Auftrag schreibt und im Thread antwortet, mit Erwähnung des Technikers
- MenschKeine Antwort im Fenster (45 Minuten im Modell): eine Erinnerung auf demselben Kanal, danach eine Action-Center-Aufgabe in Teams für den Berater, anrufen, ohne die Arbeiten herausgeben oder warten
- AutomatisierungDer Status „fertig" sendet die Abholnachricht mit der Rechnung aus dem DMS im Anhang; jedes Ereignis wird mit seiner Uhrzeit für die Power-BI-Registerkarte protokolliert
Zusammenspiel von Mensch und Automatisierung
Die Automatisierung übernimmt
- Nachrichten bei jedem Auftragsstatus, auf dem vom Kunden gewählten Kanal, nur zu diesem Auftrag
- Den Vorschlag aus dem Foto des Technikers und den bepreisten Positionen des Beraters, den Freigabelink und den Nachweis der Antwort
- Den Thread im Bühnenkanal, das Startsignal, die Erinnerung und die Eskalationsaufgabe, wenn niemand antwortet
- Das Ereignisprotokoll und die Sicht je Werkstatt in Power BI
Menschen entscheiden
- Was das Fahrzeug braucht: Der Techniker stellt fest, fotografiert und empfiehlt; kein Roboter diagnostiziert
- Was zu welchem Preis vorgeschlagen wird: der Berater, der jeden Vorschlag für ein Gespräch zurückhalten kann
- Ja oder Nein: der Kunde, per Klick oder am Telefon; Ablehnungen und Rückfragen bleiben beim Berater
- Die Regeln selbst: Fenster, Schwellen und Nachrichtentexte bleiben beim Aftersales-Leiter
Vorher und nachher
Systeme und Integrationen
Wo eine Regel reicht, nutzen wir kein Modell. Wo Urteilsvermögen nötig ist, entscheidet ein Mensch.
Eingänge
- Statusänderungen im DMS jeder Marke
- das Foto des Technikers aus der DMS-App oder dem Bühnenkanal
- die vom Berater bepreisten Angebotspositionen
- der bei der Annahme bestätigte Kanal
Automatisierungsschicht
- UiPath Orchestrator
- UiPath Robots
- UiPath Integration Service
- UiPath Action Center
Zielsysteme
- der Werkstattauftrag im DMS (Status, Notizen, Anhänge)
- SMS über das Gateway der Gruppe oder E-Mail über Microsoft Outlook 365
- das von Power BI gelesene Ereignisprotokoll
Berührungspunkte für Menschen: die Freigabeseite des Kunden; der Bühnenkanal in Teams; Action-Center-Aufgaben in Teams; die Power-BI-Registerkarte
Eingesetzte Technologien
ein Warteschlangeneintrag je Werkstattauftrag; Ereignis-Trigger auf Status; API-Trigger für den Klick des Kunden; Credential Store
AThreads und Erwähnungen im Bühnenkanal; E-Mails und die Rechnung aus dem Standortpostfach
Adie Aufgaben des Beraters bei fehlender Antwort und bei zurückgehaltenen Vorschlägen, erledigt in Teams
Ader Bühnenkanal je Werkstatt: Warteliste, Startsignal für den Techniker, Sicht des Werkstattleiters
AMinuten bis zur Antwort, vor der Herausgabe beantwortete Vorschläge, wartende Fahrzeuge, je Werkstatt; als Teams-Registerkarte
Aführendes System; Schnittstelle wo vorhanden, sonst die Oberfläche
Ceinseitige Seite in der Domäne der Gruppe mit Einmal-Token; der SMS-Anbieter der Gruppe per Schnittstelle
CIllustratives Wirtschaftlichkeitsmodell
Beginnen Sie damit, die Annahmen zu hinterfragen.
Nicht jeder Werkstattauftrag kostet einen Anruf, und die mit Zusatzarbeiten kosten vier; vierzehn Minuten sind der Mittelwert über alle 5.600 Aufträge im Monat: Wählversuche und der Rückruf bei den 38% mit einem Vorschlag, zwei Anrufe „Ist es fertig?" sowie das Gespräch bei der Abholung. 22 € sind Vollkosten je Stunde, gemischt über Serviceberater und Rezeption in Polen. Nichts wurde bei einem Kunden gemessen, und die Zeilen bepreisen freigesetzte Zeit, keine gestrichenen Stellen.
Rechnen Sie mit Ihren Zahlen
Eine illustrative Schätzung aus Ihren Eingaben. Sie modelliert freigesetzte Kapazität und verspricht keine Einsparung.
Geschäftlicher Nutzen
- Das Fahrzeug verlässt die Bühne mit der Antwort des Kunden, nicht mit der nächsten freien Minute des Beraters; im Modell kommt das Ja, während das Rad noch ab ist
- Der Kunde sieht Foto und Preis vor der Arbeit; die Rechnung entspricht dem Freigegebenen, und die Freigabe selbst steht mit Zeit, Kanal und Adresse am Auftrag
- Der Tag des Beraters verschiebt sich vom Wählen zu den Gesprächen, die einen Menschen brauchen: Ablehnungen, Rückfragen, Kulanz
- Die Kundenbefragung des Importeurs nach dem Besuch, die in den Bonus einfließt, trifft einen Kunden, der alles wusste
Aus Sicht der Geschäftsführung
- Neun Werkstätten auf einer Seite: Fahrzeuge, die auf eine Entscheidung warten, Wartezeit in Minuten, heute gesendete und beantwortete Vorschläge, je Bühne und Berater
- Freigabedisziplin steht im Nachweis, nicht im Gedächtnis: was vorgeschlagen wurde, zu welchem Preis, wer es freigegeben hat und wann
- Vorgeschlagene Zusatzarbeiten je Auftrag und der vor der Herausgabe freigegebene Anteil werden zu Zahlen je Werkstatt
KPIs für die Geschäftsführung
Sicherheit und Governance
Die Automatisierung hat genau die Rechte, die sie braucht, und kein einziges mehr.
- Das DMS-Konto des Roboters liest Aufträge und schreibt Notizen, Anhänge und den Kommunikationsstatus für seine Werkstätten; es kann weder bepreisen noch fakturieren oder gutschreiben, und sein Passwort wird zur Laufzeit aus dem Tresor geholt
- Der Freigabelink trägt ein Einmal-Token, das an einen Auftrag und einen Vorschlag gebunden ist; die Seite zeigt die letzten Zeichen des Kennzeichens, die Positionen und den Preis, nicht den Namen des Kunden
- Nachrichten gehen nur auf den bei der Annahme bestätigten Kanal und sprechen nur über diesen Auftrag, was Vertragserfüllung ist und kein Marketing; Angebote, Erinnerungen und Befragungen gehören in den Einwilligungsprozess mit seiner Sperrliste
- Die Warteschlange trägt Auftragsnummer, Positionen, Kanal und Token, während Name und Adresse im DMS bleiben; Roboter laufen in der EU-Region der UiPath Automation Cloud, Teams und Power BI bleiben im Tenant der Gruppe, und jeder Vorschlag, jede Antwort und jede Herausgabe behält ihre Historie in Orchestrator und eine Notiz am Auftrag
Warum jetzt
Kunden bekommen Foto und Statusmeldung von Paketdienst und Bank, und die Werkstatt wird an diesem Maßstab in der Befragung des Importeurs am Tag nach dem Besuch gemessen; die Basis wächst, mit 597.400 in Polen im Jahr 2025 neu zugelassenen Personenwagen, 8,3% mehr als 2024 (PZPM und KPMG, Februar 2026)
Die modellierten 28.750 € im Monat sind Zeit von Beratern und Rezeption am Telefon; die Bühnenstunden, die ohne Antwort herausgegebenen Vorschläge und der Nachlass am Tresen stehen nicht in dieser Zahl
Die Bausteine sind Standard: Action-Center-Aufgaben, erledigt in Microsoft Teams, der Teams-Konnektor im Integration Service, ein API-Trigger in Orchestrator für den Klick; individuell ist die Anbindung des DMS je Marke und eine Freigabeseite
Relevante Führungsrollen
Zusatzarbeiten hängen nicht mehr davon ab, ob ein Anruf durchkam; Freigaben, Wartezeiten und Ablehnungen werden zu Zahlen je Werkstatt
Der Kunde, den der Importeur befragt, war bei jedem Schritt informiert und sah den Preis vor der Arbeit; die Diskussion am Tresen hat einen Nachweis
Beraterzeit verschiebt sich vom Wählen zum Verkaufen, Bühnenstunden warten nicht mehr auf die Mailbox, und der Zusatzarbeitsumsatz, der bisher mit dem Fahrzeug wegfuhr, ist gezählt
Häufige Fragen und Einwände
Das tut es, und der Prozess behält sie, es geht also nichts doppelt hinaus. Diese SMS trägt weder das Foto und die bepreisten Positionen, noch hält sie den Klick am Auftrag fest oder sagt dem Techniker in Teams, dass er weitermachen kann.
Manche schon, und der Berater ruft weiterhin dort an, wo die Regeln es vorsehen: Vorschläge über der Schwelle, Kunden, die um ein Gespräch gebeten haben, alle, die nach dem Fenster schweigen. Das einfache Ja wartet nicht mehr auf eine freie Minute.
Ob Ihre Bedingungen darin einen verbindlichen Auftrag sehen, bestätigt Ihre Rechtsabteilung, und wir fragen im Design danach. Der Prozess garantiert den Nachweis: Der Kunde sah Positionen und Preis, und der Klick ist mit Zeit und Token festgehalten, bevor es eine Rechnung gibt.
Wann diese Lösung nicht passt
- Eine einzelne Werkstatt, in der der Berater neben der Bühne steht und die meisten Kunden im Wartebereich sitzen; ein paar Schritte zum Sofa schlagen jede Nachricht
- Das DMS bietet weder eine Schnittstelle noch einen stabilen Bildschirm für Auftragsstatus und Angebotspositionen, sodass der Auslöser das Abtippen des Vorschlags in ein Formular wäre, was Arbeit verschiebt statt sie zu entfernen
- Die meisten Aufträge betreffen Flotten- oder Leasingfahrzeuge, die der Flottenbetreiber über sein Portal freigibt; der Fahrer entscheidet nicht, und der Kanal des Betreibers hat Vorrang
Eine Frage für die nächste Sitzung
Nehmen Sie die Zusatzarbeitsvorschläge von gestern aus unseren neun Werkstätten: Wie viele wurden freigegeben, bevor das Fahrzeug die Bühne verließ, wie viele blieben unbeantwortet, und welches Dokument zeigt, wozu jeder Kunde zugestimmt hat?
Vorgehen bei der Umsetzung
Wir starten mit einem Ausschnitt und erweitern erst nach dem Nachweis.
Wir liefern
- Analyse in zwei Werkstätten verschiedener Marken: den Lebenszyklus des Auftrags in jedem DMS, den Telefontag des Beraters und einen Monat Aufträge mit ihren Zusatzarbeitspositionen
- Den Nachrichtensatz je Status und Kanal in der Sprache der Gruppe, mit schriftlich festgehaltenen Einwilligungsregeln
- Den Statuswächter je DMS, die Zusammenstellung des Vorschlags und die Freigabeseite mit Einmal-Token
- Den Bühnenkanal in Teams mit Warteliste und Startsignal sowie die Ausnahmeaufgaben des Beraters im Action Center
- Das Ereignisprotokoll und die Power-BI-Registerkarte je Werkstatt, mit Einstellungen für Fenster und Schwellen
Wir brauchen von Ihnen
- Zwei Monate Werkstattaufträge aus zwei Standorten, mit Zusatzarbeitspositionen, Freigabenotizen und dem Anrufprotokoll, sofern eines geführt wird
- Einen Aftersales-Leiter als Eigentümer von Texten und Schwellen, einen erfahrenen Serviceberater für den Pilotbetrieb und die Bestätigung des Freigabetextes durch Ihre Rechtsabteilung
- Roboterkonten für das DMS jeder Marke, die Standortpostfächer, das SMS-Gateway und Teams
Etappen
Analyse
Lebenszyklus des Auftrags je DMS, der Tag des Beraters, heutige Texte und Kanäle
Design
Nachrichtensatz, Kanal- und Einwilligungsregeln, Schwellen und Fenster, Berechtigungen
Aufbau
Statuswächter, Zusammenstellung des Vorschlags, Freigabeseite, Teams-Kanal und Aufgaben, Power-BI-Registerkarte
Pilot
Eine Werkstatt, eine Marke, einen vollen Monat parallel zum Telefon
Rollout
Die übrigen Werkstätten in Markenreihenfolge, mit Hypercare und übergebenen Einstellungen
Quick Win. Der Aufwand hängt davon ab, ob jedes DMS Auftragsstatus und Angebotspositionen per Schnittstelle oder nur auf dem Bildschirm bereitstellt, und davon, wie viele Marken im Umfang sind.
Verschlissene Scheiben um zehn, Mailbox um elf, das Fahrzeug um eins noch auf Bühne vier.
Senden Sie uns eine Woche Werkstattaufträge aus einer Werkstatt mit den Zusatzarbeitspositionen und der Uhrzeit jeder Freigabe, dazu das Anrufprotokoll, falls Sie eines führen. Wir liefern eine schriftliche Auswertung: die Minuten am Telefon, die Wartestunden der Fahrzeuge und die Nachrichten, die ein Roboter gesendet hätte.
Zehn Zusatzarbeits-Freigaben nachverfolgenDer Nachbarprozess hat meist dasselbe Problem
Schluss mit drei Zahnriemen am Dienstag bei einem qualifizierten Techniker und Teilebestellung erst auf der Bühne.
Lösung ansehen KundenserviceJede Beschwerde in einem Register, unabhängig vom KanalJeder Standort erfasst Beschwerden anders, und der Wert des Importeurs bewegt sich, bevor die Gruppe die Ursache kennt.
Lösung ansehen Betrieb & ProduktionGarantiearbeiten beim ersten Antrag vom Hersteller bezahltEinmal repariert, zweimal beantragt, von Ihrer besten Sachbearbeiterin, und bezahlt im dritten Monat.
Lösung ansehenBranchen, in denen wir das am häufigsten umsetzenAutohandel